細節，才是決定實(shí)體店能否長(cháng)久的關(guān)鍵！下面是十位零售企業(yè)董事長(cháng)共同總結的關(guān)于實(shí)體門(mén)店經(jīng)營(yíng)的一些小秘密，從門(mén)店到員工，從商品到管理，從市場(chǎng)到客訴，涉及到方方面面，共計60條！
這些看上去不厭其煩的“絮叨”，正是國內實(shí)體門(mén)店本應該做好，卻往往被忽視的細節。從中亦可反映出日本零售業(yè)的精益思想。
關(guān)于門(mén)店
1、請經(jīng)常檢查一下貨架，不要視貨架缺貨而不顧。
即使貨架上的商品減少了，也要采取體現商品陣容的陳列方式。
2、請定期性的檢查一下洗手間。
如果洗手間臟了，請立即進(jìn)行打掃，這是從事零售業(yè)的常識。
3、請收銀臺工作的店員操作迅速一些。讓顧客等待一分鐘，顧客會(huì )感覺(jué)等待了5分鐘。
特別是在進(jìn)行信用卡處理時(shí)，稍不慎就會(huì )讓顧客產(chǎn)生久等的感覺(jué)。為了顧客著(zhù)想，請利用自己的智慧來(lái)提高信用卡處理效率。
4、希望創(chuàng )造出自己商店的個(gè)性，發(fā)揮出自己商店的個(gè)性。
對于開(kāi)發(fā)自己商品的商店的忠實(shí)顧客，既有自店個(gè)性是必要的。（善于做商品介紹的店員、非常了解商品技術(shù)信息的店員、面帶笑容溫柔親切的店員）
5、希望不要讓顧客看到商店的后臺備貨區。
收銀員背后雜亂堆積的票據讓顧客看到是很不體面的。另外，如果顧客能看到商店的備貨區也是不合適的。
6、希望在顧客能看到的范圍內不要放置多余的雜物。
臨時(shí)的柜員機（POS機）、空箱等物品如果被雜亂放置的話(huà)會(huì )令人感覺(jué)店面邋遢不整。
7、希望像愛(ài)自己家一樣愛(ài)自己的店面。
請布置出一個(gè)能讓顧客感動(dòng)的店面。在沒(méi)有顧客的時(shí)候店員是否及時(shí)對店面進(jìn)行清掃呢？如何才能讓店面看上去更加整潔漂亮，請在這方面下點(diǎn)功夫。
8、是否利用商圈內各項交流活動(dòng)時(shí)機進(jìn)行促銷(xiāo)宣傳呢？
請把握商圈舉辦各項活動(dòng)的機會(huì )，打出具有效果的POP廣告使店面經(jīng)常顯得生機勃勃。
9、請開(kāi)啟智慧在店里開(kāi)辟一些隨意性目的的商品銷(xiāo)售區。
顧客都是帶著(zhù)各自的目的來(lái)到商店的。如果店內有符合他們購物目的的商品銷(xiāo)售區的話(huà)，那么能做到“一步式購物”一定會(huì )讓顧客感到非常高興。
10、請堅持賣(mài)場(chǎng)的理念和原則。
給顧客提供一個(gè)“不易疲勞、方便購物、易于尋找”的環(huán)境是賣(mài)場(chǎng)的原則。店員之間的閑聊，顧客的通路不順暢。請不要做這類(lèi)愚蠢的事。請確保顧客通行道路的暢通，調整設置顧客購物時(shí)的步行通過(guò)路線(xiàn)。
11、請整理出一個(gè)自己?jiǎn)T工更容易開(kāi)展工作的店內環(huán)境。
店長(cháng)有自己從事工作的專(zhuān)用區域嗎？倉庫清潔得干凈整潔嗎？員工從備貨區翻來(lái)找去好不容易找出顧客需要的商品，當他們出現在顧客面前時(shí)臉上沒(méi)有了笑容，這是當然的事。請商店要創(chuàng )造出一種讓店員能夠心情愉快的找到自己想找的商品的環(huán)境。
12、請每天改變賣(mài)場(chǎng)的外觀(guān)形象。（“門(mén)店的表情”）
如果賣(mài)場(chǎng)每天都是同樣的外觀(guān)形象（“門(mén)店的表情”），顧客就會(huì )感到厭膩。如果是好的顧客每月會(huì )來(lái)2、3次，多數人每周來(lái)2次。賣(mài)場(chǎng)總是一個(gè)老樣子會(huì )讓人覺(jué)得沒(méi)意思。
賣(mài)場(chǎng)的變化是必要的。賣(mài)場(chǎng)的外觀(guān)形象（“表情”）是非常重要的。賣(mài)場(chǎng)通過(guò)改變外觀(guān)形象（“表情”）能使店面更能引人入勝和富有激情。
關(guān)于店員
13、店員請更多的面帶笑容、更多地與顧客交談。
零售業(yè)是依賴(lài)于顧客才存在的銷(xiāo)售行業(yè)。與其他商店相比，自己商店的店員笑容如何？他們主動(dòng)打招呼嗎？請不要一看到顧客就采取回避一走了之。
“沃爾瑪量販店”所有的店面正在實(shí)施“10英尺規則”（當顧客進(jìn)入離自己3米范圍時(shí)，店員面帶笑容同顧客打招呼）的顧客優(yōu)先的文化教育。
14、店員之間請不要私自交談。
顧客不知道他們是臨時(shí)工或鐘點(diǎn)工，在顧客看來(lái)他們都是店里的店員。有時(shí)候 ，在店頭顧客看到店員間私自交談就很難向店員插話(huà)，樣子也不好看。
15、店員請不要站收銀臺旁而是站在商品前與顧客說(shuō)話(huà)。
顧客想提問(wèn)題，如果店員站在收銀臺前不動(dòng)就很難與他們說(shuō)話(huà)。店員請站到商品前面。店員如果站在商品的周?chē)櫩途捅容^容易和他們說(shuō)話(huà)。
16、希望店員不要向顧客提供摸棱兩可的信息。
顧客在某個(gè)店購買(mǎi)了硬件同時(shí)想購買(mǎi)軟件，店員告訴他“在店里有銷(xiāo)售”.到那個(gè)店一看結果沒(méi)有那種軟件。顧客去了更遠的**店里結果那里有那種軟件。
17、希望店員更多的關(guān)心銷(xiāo)售價(jià)格。
即使是相同的店，由于分部（分店）的不同，相同商品的價(jià)格也可能不一樣。顧客中也有一些忠實(shí)的顧客，在其他分店確認價(jià)格后會(huì )在隨機遇見(jiàn)的店里購買(mǎi)。
當問(wèn)到店員“為什么價(jià)格不一樣呢？”店員回答到“我們還沒(méi)有收到通知”.如果通過(guò)網(wǎng)絡(luò )確認“已經(jīng)調價(jià)了”，就將價(jià)格修改過(guò)來(lái)。
18、希望店員能夠努力做到獨立解決問(wèn)題。
商店的網(wǎng)絡(luò )系統出現了問(wèn)題，請不要遇到什么事都馬上打電話(huà)給信息系統部求助，請做一些努力，確認自己是否能夠解決，或是問(wèn)問(wèn)其他門(mén)店的情況看看自己是否能夠處理。另外，當沒(méi)有顧客的時(shí)候希望能從上司那里學(xué)習一下POS機的操作。
19、希望店員能?chē)栏褡袷毓镜囊幎ê蜖I(yíng)業(yè)指南。
有的店在POS機上張貼的POP，用磁石將備忘便條貼在POS機上，用磁石將掛釘掛在了上面。當然，大多數店都整理得很整潔，但上述門(mén)店的做法難道不是違反規定的嗎？
20、希望店員能抱有“今天將它全部賣(mài)完！”的熱情。
一進(jìn)入商店就能感覺(jué)到一股充滿(mǎn)熱情的氣氛。這種“想方設法將這種商品全部賣(mài)完”的熱情也能傳遞到顧客那里吧！如果將商品只是很平常的擺放，顧客可能看都不會(huì )看。
21、希望商店、店員都有那種置身戰場(chǎng)的緊張感。
希望每天都保持店面開(kāi)張時(shí)的那種緊張趕。即使人數較少，只要進(jìn)到店里來(lái)的顧客就是“上帝”.即使不買(mǎi)商品，顧客也是“上帝”.請不要忘記為每一位顧客提供信息、與他們共享文化的初衷。
22、請店員牢記有效利用時(shí)間。
“天氣不好”，“附近的對手店開(kāi)張了”，“附近有大型的活動(dòng)”，有因為各種各樣的原因客人來(lái)店情況不好的時(shí)候。在時(shí)間有空域的時(shí)候該做些什么呢？
有沒(méi)有走出店去和附近公司的人打個(gè)招呼？有沒(méi)有去和附近今后可以很好利用的公司的人拉拉關(guān)系呢
23、請店員在店里也要保持一種競爭心態(tài)。
有沒(méi)有與相同規模的分店在銷(xiāo)售額和營(yíng)業(yè)毛利上做過(guò)比較呢？如果比較下來(lái)自己的店輸了會(huì )感到懊喪嗎？請保持一種競爭心態(tài)。為什么不設法使自己的商店成為第一名呢？當然勝過(guò)對手店更是必要的。
24、店員間請不要形成“你好、我好、大家好的和事佬集團”.
關(guān)系良好是很重要的，但從相互切磋、進(jìn)取的意義上來(lái)講競爭是必要的。在店外，店員要團結友愛(ài)，在店內，店員進(jìn)行競爭服務(wù)的同時(shí)要互相吸取優(yōu)點(diǎn)，相互提醒缺點(diǎn)。
25、請店員在顧客中發(fā)展像朋友一樣關(guān)系的顧客。
把顧客稱(chēng)為朋友可能會(huì )感覺(jué)有些不自然，但也有的顧客說(shuō)“我和那里店員是朋友呢！”如果商店里有像朋友一樣能親切交往的顧客就從他們那里聽(tīng)到很多誠懇的意見(jiàn)。多交些朋友是件好事。
關(guān)于商品
26、請掌握更多的商品知識。
回答不了商品方面問(wèn)題的店員是失職。去找能夠回答問(wèn)題的店員，如果他又正好不在的話(huà)，顧客的心情會(huì )一落千丈，于是就換去其他店了。
27、希望研究一下其它商店的商品。
希望盡力給顧客提供最新的商品。有個(gè)朋友想去商店購買(mǎi)商品，可是那里只有老型號。因為是那家店鋪的忠實(shí)顧客，所以他沒(méi)辦法還是買(mǎi)了。
在零售行業(yè)，店長(cháng)親自去附近的競爭店調查商品是理所當然的事。希望每一位店員都能都能更多的收集競爭店的信息。
28、不僅銷(xiāo)售商品，希望也能同時(shí)提供與商品相關(guān)的信息。
顧客有時(shí)候是為了解信息到商店去的。是為親眼確認一下在雜志上看到的新商品而去商店的。即使當時(shí)沒(méi)有帶錢(qián)，顧客也是抱著(zhù)什么時(shí)候就來(lái)購買(mǎi)的心情。
與店員交談，能夠了解到一些信息的話(huà)顧客也會(huì )感動(dòng)。應該記住使自己的商店成為發(fā)送信息的基地。
29、希望店員能成為自己負責商品的專(zhuān)家。
希望能夠從雜志、報紙等途徑收集新商品的動(dòng)向、制造商的動(dòng)態(tài)等信息。既然商店要成為信息發(fā)送的基地，首先商品自身就應該成為信息。新商品應該比其它商店更早的擺到店頭。其次，店員應該成為信息的發(fā)送源。
30、希望對店里自己負責之外的商品也應該進(jìn)行了解。
顧客咨詢(xún)到某種商品時(shí)，卻被告知“就在對面柜臺”，可是到那邊一看根本沒(méi)有那種商品。去問(wèn)剛才說(shuō)“就在那邊柜臺”的那位店員，他又說(shuō)“那里沒(méi)有”.我想說(shuō)“請不要對顧客講不負責任的話(huà)”.
31、請實(shí)現掌握好熱銷(xiāo)商品的相關(guān)知識。
顧客通過(guò)雜志、報紙能掌握很多商品信息。特別是電腦軟件等商品，顧客會(huì )從雜志上得到信息后再來(lái)購買(mǎi)。根據雜志上的信息去購買(mǎi)最暢銷(xiāo)的五種軟件結果那里沒(méi)有。詢(xún)問(wèn)店員還是說(shuō)“沒(méi)有”.可到其它店里一看擺了一大堆。
32、請商店不要說(shuō)“這里沒(méi)有銷(xiāo)售”就一了了之。
朋友想買(mǎi)一臺電腦，我帶他到一家商店去，結果那里回答說(shuō)“這里沒(méi)有銷(xiāo)售”.一般商店會(huì )回答說(shuō)“我幫您設法弄一臺來(lái)吧！”這或許是標準式回答吧！可是那家商店不是等于自己主動(dòng)放棄了依次生意機會(huì )了嗎？
33、希望店員對自己負責范圍內的商品有絕對的自信。
如果是自己負責銷(xiāo)售范圍內的商品相關(guān)的知識， 店員能成為整個(gè)日本最為熟悉的人。請努力學(xué)習使自己達到能足夠自信的向顧客說(shuō)明的水平。這種熱情也一定能傳遞到客戶(hù)那里。
關(guān)于管理
34、希望店長(cháng)能與店員切實(shí)做好交流。
店員的年齡構成不是金字塔型而是倒T字型。店長(cháng)與店員可能有較大年齡差距。盡管如此，請相互間仍能保持密切聯(lián)系、共享信息。信息的共享、貫徹是關(guān)鍵。
35、商店和店員有危急管理意識嗎？
地震、火災、臺風(fēng)等各種災害可能發(fā)生。雖然很少會(huì )發(fā)生，但“假如”情況下的訓練是否做過(guò)呢？可能不會(huì )發(fā)生惡意顧客對商品縱火這樣的事，還是請事先做好應急預案，防備此類(lèi)不測發(fā)生時(shí)措手不及。
36、請不要染上大企業(yè)病。請按照通知的要求辦事。
大企業(yè)容易組織機構過(guò)多、組織機構過(guò)于龐大、責任不明確，易導致不負責任的情況發(fā)生。容易發(fā)生“我沒(méi)有聽(tīng)說(shuō)！”，愛(ài)發(fā)牢騷、盡找借口這種現象。
在商店里無(wú)論做什么工作，都要由店長(cháng)將負責人明確下來(lái)，然后執行。什么時(shí)間之前將問(wèn)題解決也要制定一個(gè)明確的表格，請管理好這類(lèi)表格。如果解決需要較長(cháng)時(shí)間，請養成中途一定要報告的習慣。
37、看到總部發(fā)來(lái)的聯(lián)絡(luò )事項、同志之后請馬上付諸行動(dòng)。
總部的信息有時(shí)會(huì )像紙片一樣通過(guò)電子郵件、傳真發(fā)過(guò)來(lái)吧？不覺(jué)得難以忍受嗎？有時(shí)候，同樣的內容從多個(gè)地方發(fā)過(guò)來(lái)，難道不會(huì )覺(jué)得頭痛嗎？但是，通知就是通知。
總部當然會(huì )相信分店都會(huì )遵照通知執行進(jìn)入下一步戰略實(shí)施。但也有的店沒(méi)有貫徹調價(jià)通知。有必要建立一個(gè)對所有信息聯(lián)絡(luò )進(jìn)行確認的系統。
38、對總部的人請不必客氣地指出工作上的問(wèn)題。
總部地位高分店的地位低，總部下達的命令分店就是遵守，這種說(shuō)法是不對的。地位高低與發(fā)布、接受命令沒(méi)有關(guān)系，而是相互彌補各自的功能。都是同一個(gè)公司的員工。如果想讓公司變得更好的話(huà)就應該相互表達自己的意見(jiàn)。
39、店員請定期提交自己的報告。（公司規定的報告書(shū)）
對“報告”是否心存誤解？常有人以“我沒(méi)有聽(tīng)說(shuō)”為借口不主動(dòng)提交自己的報告。店員應該在店長(cháng)聽(tīng)到“我沒(méi)有聽(tīng)說(shuō)”之前就將報告遞交上去。對于店長(cháng)，偶爾也有必要聽(tīng)一聽(tīng)下屬的“有沒(méi)有什么報告的內容”.信息就是“提交和接受”.
40、商店請考慮商品、環(huán)境、員工專(zhuān)業(yè)程度的平衡。
只有商品不行，只有環(huán)境整理也不行，要將兩者結合起來(lái)才能施行經(jīng)營(yíng)改革。商品、環(huán)境、專(zhuān)業(yè)程度這三種因素之間的平衡如果不能很好的調整的話(huà)，商店是決不可能成為能夠長(cháng)久發(fā)展、獲得顧客的支持門(mén)店的。
41、應該讓商店在顧客眼里顯得生機勃勃。
店員對在商店工作感到自豪和喜悅嗎？如何應對千差萬(wàn)別的顧客，這既需要相當的技術(shù)和信心。不將顧客當客人對待的企業(yè)沒(méi)有存在的價(jià)值。
和其他流通業(yè)相同，21世紀的一個(gè)關(guān)鍵詞是“顧客與戰略”.建立一種即使來(lái)店顧客減少仍能確保銷(xiāo)售額的體系是必要的。
關(guān)于市場(chǎng)
42、希望商店、店員牢記顧客。
去某家商店購物，隔幾個(gè)星期再去那家店時(shí)，我的面孔被他們認了出來(lái)，他們對我微笑。這對顧客說(shuō)是最大的喜悅。
向另一家商店店員詢(xún)問(wèn)產(chǎn)品說(shuō)明，他們非常淺顯易懂、非常客氣的給我做介紹，可過(guò)了幾個(gè)星期我帶錢(qián)去找那個(gè)店員，那個(gè)店員竟然對我完全沒(méi)有了印象，這時(shí)我的購物欲望一下子全沒(méi)了。
43、新顧客雖然重要，可是仍希望能更重視顧客。
顧客容易心生一律懷疑“只有我沒(méi)有被受到重視啊”.
只顧著(zhù)力開(kāi)發(fā)新客戶(hù)，“可我是這里的忠實(shí)顧客啊！”顧客容易產(chǎn)生這種不快。希望商店平等對待顧客。
44、工作不只是銷(xiāo)售商品。從顧客那里收集信息也是重要的工作。
顧客當中也有比店員更了解商品信息的人。希望店員努力收集熱門(mén)商品、冷門(mén)商品、其他店的銷(xiāo)售價(jià)格、秋葉原（日本著(zhù)名電器街）的信息等等。請從信息中增加自己的知識。
45、商店不要被POS機里的信息左右。
通過(guò)POS機只能知道已采購商品的銷(xiāo)售額，沒(méi)有采購的商品的銷(xiāo)售額就不能知道了。認為好賣(mài)就應該主動(dòng)向采購人員推薦。如果采購人員說(shuō)“是你們沒(méi)有來(lái)采購啊”就會(huì )被動(dòng)和為難了。
46、請商店、店員與采購人員更多的保持聯(lián)系。
有時(shí)候，有沒(méi)有想說(shuō)“不要再送賣(mài)不出去的商品來(lái)了！”“多送些好賣(mài)的商品來(lái)吧！”.建立一個(gè)假設然后驗證。為什么不去勉勵一下采購人員來(lái)呢？自己應該有一種開(kāi)發(fā)商品的氣概。
47、店員要有一雙“大耳朵”.
你有一雙善于傾聽(tīng)顧客意見(jiàn)的“大耳朵”嗎？如果不能理解你會(huì )再詢(xún)問(wèn)一次嗎？顧客說(shuō)的話(huà)，站在客戶(hù)的立場(chǎng)傾聽(tīng)是非常重要的。站在自己的立場(chǎng)理解大多會(huì )造成誤解。
48、請區別“好賣(mài)”與“能賺錢(qián)”.
請考慮一下為了銷(xiāo)售花費了多少成本。請不要光在銷(xiāo)售上而傾注力量。請將自己的店里為門(mén)店的財務(wù)報表設定一個(gè)標準。銷(xiāo)售業(yè)績(jì)如果是赤字，請思考為什么會(huì )導致赤字。如果是沒(méi)有意義的赤字，那就請改善一下“體質(zhì)”吧！培養一下獲取收益的信心。
49、請嘴邊常掛“低成本運營(yíng)”這個(gè)詞。
據說(shuō)沃爾瑪通過(guò)“每日低價(jià)”取得了成功。可是，實(shí)際上是因為施行了“每日低成本運營(yíng)”.商店所有的員工都在考慮如何降低門(mén)店的運營(yíng)成本。這確實(shí)是值得仿效的地方！
50、請商店、店員徹底貫徹“顧客滿(mǎn)足”.
顧客樂(lè )意去那些更能獲得價(jià)值、自己更受到重視的商店。對顧客認為的價(jià)值的理解，不僅是價(jià)格或品質(zhì)，還包括“不需要花費很多時(shí)間，不容易疲勞”、“品種齊全”、“商品介紹到位”、“感到快樂(lè )”“具有新穎獨到之處”等多方面因素。
因此，在對不同商品、不同顧客群的銷(xiāo)售數據進(jìn)行深入分析的同時(shí)，有必要事實(shí)顧客鼓舞對策。進(jìn)而，將“顧客優(yōu)先”的企業(yè)文化固定下來(lái)是非常重要的。
51、請商店、店員經(jīng)常性的將自己門(mén)店的經(jīng)營(yíng)信息報表放在手頭并分析它。
希望能建立一個(gè)可隨時(shí)監控“經(jīng)營(yíng)數據、顧客、行業(yè)、市場(chǎng)流行趨勢”的組織體系。可將信息記錄在筆記本上，也可以將打印好的文件做成文件夾，也可以隨時(shí)通過(guò)電腦查詢(xún)。
52、請將“真心服務(wù)”具體化。
價(jià)格、經(jīng)營(yíng)的商品和服務(wù)、位置、促銷(xiāo)政策、店員、企業(yè)定位，這是市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的六大基本要素。請將這些內容經(jīng)常記在腦海中。讓門(mén)店建立起一套行之有效的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)規則。
53、請努力讓顧客認識到自己門(mén)店的價(jià)值。
面對其他店鋪的價(jià)格攻勢，不是要簡(jiǎn)單地去將價(jià)格調整與他們一樣，而是需要開(kāi)啟智慧去對應。現在人們常說(shuō)經(jīng)濟不驚奇。也有人說(shuō)這是個(gè)“垂頭喪氣”的年代。也有人說(shuō)這是個(gè)“如果過(guò)于積極、迅猛地向前發(fā)展會(huì )使公司經(jīng)營(yíng)陷入危險之中”的年代。
確實(shí)是個(gè)很難的問(wèn)題，關(guān)鍵是“為應對一切可能發(fā)生的事態(tài)”，我們必須開(kāi)啟我們的智慧去應對。
54、請考慮自己門(mén)店特有的市場(chǎng)定位戰略。
對于自己的門(mén)店，希望能夠準確認識自己門(mén)店核心的競爭優(yōu)勢是什么。與競爭對手相比，自己處于優(yōu)勢的那部分市場(chǎng)可以劃分出來(lái)使之獨立。
其它地方?jīng)]有的商品、與顧客之間特殊的關(guān)系、配送、社和特定時(shí)期、顧客的數據信息、門(mén)店地點(diǎn)的選定、特殊的商品進(jìn)貨渠道等等，希望準確認識到自己商店的競爭優(yōu)勢，然后充分地予以發(fā)揮，展開(kāi)立足于自身競爭優(yōu)勢的個(gè)性銷(xiāo)售。
55、請商家專(zhuān)心致力于銷(xiāo)售。
家電也好，其他商品也好，大家不認為它們就像新鮮食品一樣嗎？新商品沒(méi)過(guò)多久就會(huì )過(guò)時(shí)，變得不好賣(mài)。因為新商品好賣(mài)，于是就將舊商品搬進(jìn)備貨區，再沒(méi)多久就搬進(jìn)倉庫去了，大家是這么處理的嗎？
新鮮食品如果被搬進(jìn)倉庫，沒(méi)多久就會(huì )腐爛。應該想方設法把它們賣(mài)完。返回到倉庫，然后退回給工廠(chǎng)沒(méi)，這不是零售業(yè)應有的做法。
56、你們將自己的商店當作“業(yè)態(tài)店”考慮嗎？
“業(yè)種店”考慮賣(mài)什么商品，“業(yè)態(tài)店”考慮怎么賣(mài)商品。如今銷(xiāo)售者的需求影響到我們如何銷(xiāo)售商品。只要是電視機，所有的機型都齊全；只要是音響，某些店員任何問(wèn)題都能回答出來(lái)；某些店員對組裝電腦非常了解；商店擁有諸如此類(lèi)的建店思想方針、店面特征是非常重要的。
關(guān)于客訴
57、希望對顧客的投訴做好記錄，認真傾聽(tīng)。不要過(guò)于簡(jiǎn)單地將問(wèn)題轉給制造尚回避自己的責任。
有時(shí)候零售業(yè)主的態(tài)度成為問(wèn)題。按照章程或操作指南進(jìn)行對應是可以的，但是顧客常常會(huì )抱著(zhù)一種自己是被害者的意識。
不能將顧客分為羅嗦討厭的顧客和和藹可親的顧客。顧客之間能夠充分地進(jìn)行信息交換。商家應該一視同仁的予以對待。因地區不同就予以區別對待會(huì )導致失去信用。
58、商家在對應客戶(hù)時(shí)，即便被顧客說(shuō)了不開(kāi)心的話(huà)，希望也不要忘記笑臉相對。
朋友夫婦想買(mǎi)一臺電腦。店長(cháng)予以了接待，可是朋友夫婦拿出對手店的宣傳單頁(yè)詢(xún)問(wèn)店長(cháng)能否更高給予降價(jià)。35萬(wàn)日元的商品，那張宣傳單頁(yè)上標明的價(jià)格要便宜近1萬(wàn)日元左右。當時(shí)店長(cháng)一絲笑容沒(méi)有，面帶不悅的表情說(shuō)“不能便宜”于是就離開(kāi)了座位。朋友也啞口無(wú)言，“怎么會(huì )是這樣子呢”.
59、對現有顧客的服務(wù)進(jìn)行跟蹤。
朋友買(mǎi)了一臺打印機，可是因為沒(méi)有跟蹤服務(wù)，他說(shuō)“第二臺打印機到其他店去購買(mǎi)”.“我們這里不會(huì )沒(méi)有跟蹤服務(wù)的”，上次聽(tīng)到店員這么說(shuō)朋友就買(mǎi)回來(lái)了，可是打印機買(mǎi)了一年左右，諸如“您的墨粉快用得怎樣了？”“您的打印機還夠用嗎？”這類(lèi)的跟蹤服務(wù)依次都沒(méi)有，于是朋友感覺(jué)到不滿(mǎn)意。現在是一對一的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的時(shí)代。請考慮對現有的顧客我們該如何做好跟蹤服務(wù)。
60、請對無(wú)形的商品也予以關(guān)心。
保養服務(wù)、教育服務(wù)等都是無(wú)形的。國際收集服務(wù)屬于租賃服務(wù)。國際電話(huà)卡服務(wù)是出售電話(huà)號碼的服務(wù)。有形商品以外的商品，也請給顧客提供一些參考建議。