母嬰行業(yè)被稱為大眾人群的特殊階段，這個特殊階段也就造成了用戶周期短的特點。以奶粉銷售舉例，做過奶粉的都知道，要做好奶粉的銷售，一個是做好新客戶的開發(fā)，另一個是做好老客戶維護，這兩個工作都是每天都在持續(xù)進行，因為奶粉的顧客人群是相對顧固的，主要消費力是從出生成為新客到3周歲以后轉為飲用液體奶來代替奶粉，人群小眾且固定，新客開發(fā)的費用成本較高，老客維護的成本相對低，而且老客群體的穩(wěn)定能夠提高口碑傳播，對企業(yè)和門店都是百利之事。

什么是導購客服化？

在當下激烈的門店競爭中，要想門店業(yè)績及導購個人業(yè)績脫穎而出，導購客服化全面發(fā)展，什么是導購客服化？簡單的說就是導購+客戶服務，狹義的導購所具備的屬性之一就是推銷產品，狹義的客戶服務就是售后服務，再向下推那就是電話接入與呼出，要么就客戶投訴處理。真正的導購客服化需要做到以下幾點，首先做到品牌化，即看到導購本人就想到品牌，進而我要選用他服務的品牌的產品，再次我要推薦給親朋好友來選購該產品，最后如果不買我會覺得過意不去，從而到處宣傳，希望更多的人來買，這就是愿意買，樂得買，推薦買，群體買的最終功效。

要做好導購客服化要從扮演好這三個角色入手，即：全能型母嬰顧問，情感型心理專家，服務型營銷專家。這三個角色，一是顧問型，二是情感型，三是服務型。顧問型，顧問思義，要成為嬰童方面的專家，可以解決任何問題，任何問題包括的就多了，比如生孩子、產后恢復等。

第二個情感型，當產婦由風風火火的職場人士轉而面對一個束手無策的嬰兒，強烈的反差容易引起產后抑郁等問題，導購人員經過前期的接觸，此刻可以充當心理疏導員的工作，主動聊天并且傳授育兒經驗。

第三個服務型，什么是服務功能，那就是不光你缺奶粉了，你缺別的用品，我們的導購也采購完畢并且送貨上門，不光送去還手把手的教您如何使用，這個很重要，新手媽媽大多不懂得如何正確的使用嬰兒用品，那么這時候我們的導購來了，平時能聊天，能教給顧客養(yǎng)育知識，這個得多全面呀，如果你碰到一個品牌他是這么要求導購員的，你會不會粘上導購，愿意不愿意和導購成為朋友，都是朋友了那產品銷售還是問題嗎？老帶新還是問題嗎？我們這么鐵，你還不幫著賣，那都不好意思，這就是導購客服化的最終意圖。

導購客服化的實施，結果就是會員的忠誠度高，真正實現，購買，體驗，分享，帶人購買的結果是導購客服化的成果之一。

如何做好導購客服化？

導購客服化最簡單的一種方式，就是顧客前來購買時，導購詳細記錄下顧客的資料（姓名，電話，出生日期，每天食用量，留下家長的姓名及電話，信息越全越好），然后根據嬰兒的食用量來預估該客戶的食用周期，在飲用完畢前進行電話跟進，這是最簡單粗暴的一種方式，也稱為節(jié)點營銷，現在進行為：

顧問式營銷

1、母嬰顧問：全方面的母子生活指導；

2、喂養(yǎng)教育：科學喂養(yǎng)，合理的營養(yǎng)；

3、食用周期：減少斷奶的機率，讓寶寶更快樂；

情感營銷

1、心理保?。荷旰⒆雍蟮臒o助及心理的落差，需要有過經驗或知識的人員去幫助，去教化；

2、友情催化：長期定點的溝通與顧客建立友情，這更是提升顧客忠誠的必須點之一。

服務營銷

1、電話銷售：老顧客即時的電話溝通，電話下單，在貨源緊張的情況下，提前留好貨品。

2、送貨上門：顧客急需但又不方便出門，家中沒有更多人去超市選購時，一個電話即可送貨上門；

3、促銷提示：幫助顧客更省錢，更實惠，更優(yōu)的購買搭配，導購師，代為指導購買相應的母嬰用品。

目前門店無論大小，都在大打服務牌，導購客服化是終端競爭的利器之一，門店不妨對照優(yōu)化下自身服務流程，盡最大可能延長用戶消費周期。