作為導購，會(huì )面對很多顧客異議，解決不好，不僅影響業(yè)績(jì)，還會(huì )給店鋪帶來(lái)不好的影響，那么顧客因款式或者非質(zhì)量問(wèn)題退貨，導購應該怎么辦呢？

blob.png錯誤的回答

1.沒(méi)辦法，您買(mǎi)的時(shí)候不是挺喜歡的嗎？

2.這是您自己看好的，我們不能退貨。

3.如果不是質(zhì)量問(wèn)題我們是不能退貨的。

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blob.png問(wèn)題診斷

“沒(méi)辦法，您買(mǎi)的時(shí)候不是挺喜歡的嗎”，這種說(shuō)法顯得過(guò)于機械生硬也沒(méi)有說(shuō)服力，并且有責怪顧客當初考慮不周的意思。

“這是您自己看好的，我們不能退貨”和“如果不是質(zhì)量問(wèn)題，我們是不給您退的”，這類(lèi)說(shuō)法也非常不妥。作為導購不可以將所有的責任全推給顧客，即使是顧客自己看好的，導購也有給顧客參謀建議的責任。

所以如果衣服真的不適合顧客，導購要勇敢地站出來(lái)承擔責任，而不能以是顧客自己選的、不是質(zhì)量問(wèn)題等原因推卸責任。

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blob.png導購策略

許多導購在面對顧客的退貨要求時(shí)，表現出性情急躁、言辭激烈或者解釋過(guò)于簡(jiǎn)單機械等情況。給顧客的感覺(jué)是導購竭力想推卸責任，如果是這樣，我們在要去說(shuō)服顧客就變得非常困難。

一個(gè)優(yōu)秀的導購此時(shí)應該表現鎮定。你首先在做的是穩住顧客的情緒，鼓勵顧客說(shuō)出想法并注意聆聽(tīng)，盡量找出顧客退貨的真正原因，只要顧客愿意對你訴說(shuō)，問(wèn)題的解決就變得相對容易得多。

具體方法是：導購在設法緩和對方情緒后主動(dòng)迅速地以換貨的方式來(lái)應對，這一過(guò)程中的態(tài)度與語(yǔ)言把握都非常重要，當然如果顧客執意退貨，導購則應適時(shí)滿(mǎn)足顧客要求，不要去激怒顧客直至局面不可收拾。

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blob.png話(huà)術(shù)模板

導購1：

王小姐，您先不要著(zhù)急，讓我來(lái)幫您處理這個(gè)問(wèn)題。請問(wèn)您覺(jué)得這件產(chǎn)品什么地方讓您不滿(mǎn)意呢，您可以具體說(shuō)一下...

導購2：

（顧客說(shuō)完后）王小姐，是這樣的，首先非常抱歉讓您來(lái)來(lái)回回跑了這么多趟。我明白您的意思了，其實(shí)這產(chǎn)品服在款式上的優(yōu)點(diǎn)是...之所以如此設計是因為...當您使用的時(shí)候顯得...（導入賣(mài)點(diǎn)）

導購3：

王小姐，這是我的錯，都怪我當時(shí)沒(méi)有幫您把好關(guān)。這么熱的天，讓您來(lái)來(lái)回回跑了這么多趟，真是麻煩您了。這樣吧，我們店昨天到了一批新貨，我覺(jué)得有幾款特別適合您。來(lái)，我仔細挑幾件給您看看，您稍等一下......請問(wèn)您喜歡什么樣的款式/顏色/面料呢？（轉化到換貨上去）

總結：委婉真誠，換貨優(yōu)先，退貨為限，面對顧客退貨要求應避重就輕。