顧客在進(jìn)店購買(mǎi)的過(guò)程中，有一些關(guān)鍵性的環(huán)節，在不同的環(huán)節，顧客的心理和期待是不同的，這些心理活動(dòng)會(huì )通過(guò)一些行業(yè)變化表現出來(lái)。銷(xiāo)售八段就是針對顧客不同時(shí)期的心理進(jìn)行的導購過(guò)程。
銷(xiāo)售一段
當顧客走進(jìn)店里，并且開(kāi)始注意到店面所銷(xiāo)售的商品時(shí)，就標志著(zhù)進(jìn)行銷(xiāo)售第一階段了，這是銷(xiāo)售成功的第一步！
顧客心理：
“盲目瀏覽”，是指顧客走進(jìn)店內了解、隨意瀏覽，此時(shí)沒(méi)有產(chǎn)生“需求”，對商品的欲望很低。
銷(xiāo)售重點(diǎn)：
“引起注意”，就是要打破這種“沒(méi)有需求”的平衡狀態(tài)，找到突破口。此時(shí)最佳的銷(xiāo)售方法就是“一句話(huà)銷(xiāo)售”，即用一句話(huà)概括出每一種商品的最亮點(diǎn)，用一句吸引顧客的注意，激發(fā)他的興趣。隨著(zhù)顧客目光所及之處，及時(shí)解說(shuō)。
銷(xiāo)售二段
顧客心理：
“好奇”，心態(tài)開(kāi)放，表示對商品產(chǎn)生好奇心，愿意讓銷(xiāo)售人員進(jìn)行介紹。
行為特征：
停下、注視、伸手觸摸商品、問(wèn)簡(jiǎn)單的問(wèn)題。
這時(shí)顧客對店面、銷(xiāo)售人員印象都還不錯，顧客開(kāi)始在某件商品面前停下來(lái)，甚至用手摸一摸，問(wèn)一些簡(jiǎn)單的問(wèn)題，比如，“這是什么材料的？”“這些有人賣(mài)嗎？”有時(shí)候也會(huì )問(wèn)：“這個(gè)多少錢(qián)？”需要注意的是，此時(shí)的詢(xún)價(jià)一般不是認真、理性的，往往只是對商品感興趣的信號！此時(shí)如果銷(xiāo)售人員匆忙報價(jià)，對方99%的情況下會(huì )說(shuō)“太貴了”，因為此時(shí)顧客對商品價(jià)值的認知還比較低，也許還不到50%，此時(shí)談?wù)搩r(jià)格銷(xiāo)售人員顯然處于不利地位。如果銷(xiāo)售人員不能進(jìn)一步有效的溝通，很可能會(huì )過(guò)早跌進(jìn)價(jià)格談判的泥潭，而這對成效的負面影響很大。
銷(xiāo)售重點(diǎn)：
“簡(jiǎn)單介紹”，在剛才一句話(huà)銷(xiāo)售的基礎上，進(jìn)一步用簡(jiǎn)潔的語(yǔ)言說(shuō)出這款商品的幾個(gè)賣(mài)點(diǎn)，用支撐性的觀(guān)點(diǎn)加強一句話(huà)銷(xiāo)售的力度和可信度。同時(shí)，此階段最重要的是通過(guò)商品感知“激發(fā)興趣”，可以邀請顧客一趣參與到商品演示過(guò)程，即“體驗式銷(xiāo)售”，請顧客摸一摸，湊近看一看，放在手上比劃一下，充分體驗商品的使用感覺(jué)。只有顧客充分對商品感知，才有可能進(jìn)一步產(chǎn)生購買(mǎi)的欲望。顧客永遠不會(huì )購買(mǎi)自己還不太了解的商品，大宗的耐用品使用操作一般都相對復雜，而如果只是聽(tīng)銷(xiāo)售人員解說(shuō)，感知程度只有10%，觸摸、演示、試用可以使商品感知度達到90%。
銷(xiāo)售三段
顧客心理：
“產(chǎn)生興趣”，對商品產(chǎn)生親切感、好感，開(kāi)始不自覺(jué)地想像：“假如我也擁有……”
行為特征：
“詢(xún)問(wèn)”跟著(zhù)銷(xiāo)售人員、表現出傾聽(tīng)的興趣、愿意坐下來(lái)聊聊、看畫(huà)冊、更多地對話(huà)，并問(wèn)一些跟商品有關(guān)的問(wèn)題。
在這一階段，顧客有時(shí)候會(huì )透露很多自己的個(gè)人信息，比如職業(yè)、家庭、愛(ài)好等等，顧客主動(dòng)談及此類(lèi)話(huà)題越多，說(shuō)明對銷(xiāo)售人員的好感、信任感越深，對接下來(lái)的銷(xiāo)售溝通的積極影響越大。所以，銷(xiāo)售人員如果禮貌的表現出傾聽(tīng)的興趣，鼓勵的目光，顧客的談話(huà)會(huì )更濃。這些看似和銷(xiāo)售無(wú)關(guān)的對話(huà)內容對銷(xiāo)售成功的影響力很大，這就是心理學(xué)研究的“暈輪效應”，即把某個(gè)人的優(yōu)點(diǎn)擴散到其它方面。因為“談得來(lái)”，所以擴散到相信銷(xiāo)售人員的“推薦”，認為彼此是具有“同樣品味”的人，進(jìn)而對銷(xiāo)售人員的提議和設計方案深信不疑，這就是顧客喜歡向“談得業(yè)”的銷(xiāo)售人員購買(mǎi)的原因。
銷(xiāo)售重點(diǎn)：
“輔助聯(lián)想”，即運用所有能用的銷(xiāo)售道具幫助客戶(hù)聯(lián)想。比如，顧客要對情趣服飾感興趣，這時(shí)就給顧客看一些情趣服飾的圖片，你穿上后“一定很好看，很迷人”，顧客自然會(huì )想象這件服飾穿在自己身上是什么效果。
銷(xiāo)售四段
顧客心理：
“表示喜歡”，對商品表現出喜歡，但是沒(méi)有購買(mǎi)動(dòng)力，即“心動(dòng)但不行動(dòng)”。
行為特征：
“認真問(wèn)價(jià)”這個(gè)時(shí)候的問(wèn)價(jià)表明顧客通過(guò)價(jià)格來(lái)衡量自己的需求。
銷(xiāo)售重點(diǎn)：
“提升欲望”，強調商品的品牌、品質(zhì)，同時(shí)聰明的解釋價(jià)格，比如；
1. “提升價(jià)值型”價(jià)格解釋法，即更深、更專(zhuān)業(yè)地說(shuō)明商品的選材，設計、做工都是最佳、最優(yōu)、最好的，說(shuō)明物有所值。
2. “加深需求型”價(jià)格解釋法，即這款商品價(jià)格要高一點(diǎn)，但是它能解決顧客非常重要的問(wèn)題、滿(mǎn)足非常迫切的需求。
銷(xiāo)售五段
顧客心理：
“購買(mǎi)欲望”，此時(shí)顧客通過(guò)前面的了解，對商品已經(jīng)有了購買(mǎi)的欲望。
行為特征：
“咨詢(xún)臺坐、談及價(jià)格及需要”，顧客主動(dòng)坐在咨詢(xún)臺旁，對商品的價(jià)格和自己的需求做一個(gè)綜合的評定。
銷(xiāo)售重點(diǎn)：
“強化專(zhuān)業(yè)”。強調商品的品牌、強調專(zhuān)業(yè)人士的評價(jià)和推薦。比如，邀請參觀(guān)店內所有類(lèi)別的商品，如果不能在銷(xiāo)售五段顧客“腦袋發(fā)熱”的時(shí)候促成訂單，而是進(jìn)入了銷(xiāo)售六段，則銷(xiāo)售的進(jìn)度是放緩了，而不是提速了，難度是增加了，而不是減少了，更多的時(shí)候是說(shuō)明這個(gè)顧客不簡(jiǎn)單，是個(gè)復雜型理性消費者。不過(guò)，只要顧客還處在這個(gè)購買(mǎi)循環(huán)圈，通過(guò)銷(xiāo)售人員的努力，希望還是存在的！
此時(shí)，適當地運用“收場(chǎng)白技巧”也能收到意想不到的效果！比如；
1. “暗示型收場(chǎng)白”，即做出一些只會(huì )對買(mǎi)單顧客的動(dòng)作，潛移默化地影響準顧客。“先幫助你做兩上方案吧，這樣您多一些選擇，一個(gè)不選也沒(méi)有關(guān)系。”這句溫和禮貌的話(huà)不知打動(dòng)過(guò)多少顧客，促成多少銷(xiāo)售的成功。
2. “最后通牒收場(chǎng)白”創(chuàng )造危機感，即不立刻決策就有可能失去已經(jīng)挑選中意的商品。比如我們門(mén)店目前倉庫里只有這兩個(gè)貨。”也可以故意制造“危機”，比如，明明知道某一款商品有庫存，但是還是在顧客即將冷靜考慮的時(shí)候煞有介事的叫同事去倉庫“查看這款商品的庫存”，然后興高采烈地告訴顧客：“還好，還有貨！
銷(xiāo)售六段
顧客心理：
“產(chǎn)生猶豫”，反復抉擇，拿不定主張。
行為特征：
“討價(jià)、還價(jià)”要求給予會(huì )員價(jià)或送給禮品，并挑出商品很多“毛病”、“問(wèn)題”，抱怨使用不方便，推卻說(shuō)自己不急需，并通過(guò)對降低商品的評價(jià)，來(lái)達到討價(jià)、還價(jià)的目的。專(zhuān)業(yè)門(mén)店管理分享平臺，搜索關(guān)注-壹叁壹肆終端管家。
銷(xiāo)售重點(diǎn)：
“消除顧慮”列舉和他/她身份、角色相近的人近期購買(mǎi)的情況。
銷(xiāo)售七段
顧客心理：
“購買(mǎi)決定”，此時(shí)已經(jīng)產(chǎn)生購買(mǎi)決定。
行為特征：
“關(guān)心售后服務(wù)”問(wèn)一些關(guān)于的產(chǎn)品使用、壽命周期、退貨、保修的問(wèn)題。
銷(xiāo)售重點(diǎn)：
“從眾效應”，此時(shí)只是做了重大決策后的一種心理壓力的宣泄，顧客只是希望有人告訴他的確實(shí)是做了一個(gè)正確的決策而已，這時(shí)的銷(xiāo)售人員可以告知他這款商品已經(jīng)有很多顧客買(mǎi)過(guò)，而且對此款商品的評價(jià)很好，也沒(méi)有出現什么問(wèn)題。甚至都不需要正面應對，只需要對售后服務(wù)的保證做出誠懇的承諾，安撫顧客買(mǎi)單后的焦慮心情。
銷(xiāo)售八段
顧客心理：
“滿(mǎn)意、不滿(mǎn)意”，此時(shí)的顧客會(huì )對商品和服務(wù)做一個(gè)重新的評估，感覺(jué)滿(mǎn)意了，情緒會(huì )高漲，感覺(jué)不好，情緒會(huì )低落。
行為特征：
“滿(mǎn)意”時(shí)就會(huì )面帶微笑，并會(huì )與銷(xiāo)售人員問(wèn)一些其它問(wèn)題，如“你們生意怎么樣，賣(mài)的人多嗎，是男的賣(mài)的多還是女的賣(mài)的多；”這類(lèi)的話(huà)語(yǔ)；不滿(mǎn)意一般表現得不說(shuō)話(huà)，沉默，或者說(shuō)一些“試一下，看怎么樣。”
銷(xiāo)售重點(diǎn)：
這個(gè)階段的銷(xiāo)售工作就是我們常說(shuō)的“人脈”經(jīng)營(yíng)，做得好，這根脈會(huì )四通八達，做得不好，主根脈會(huì )產(chǎn)生?素向整個(gè)人際網(wǎng)絡(luò )傳播。人們會(huì )把愉快/不愉快的經(jīng)歷向10個(gè)以上的朋友訴說(shuō)，正面影響會(huì )帶來(lái)回頭客和慕名而來(lái)的新客，通過(guò)口碑傳播帶來(lái)的新客溝通非常容易，有時(shí)候不到銷(xiāo)售五段就成交了，很多銷(xiāo)售人員深有體會(huì )，“顧客說(shuō)一句，比我們說(shuō)100句都有用”。所以這個(gè)階段非常關(guān)鍵，有經(jīng)驗的銷(xiāo)售人員都會(huì )把自己的聯(lián)系電話(huà)給顧客，請對方有問(wèn)題可以隨時(shí)垂詢(xún)，并請顧客留下電話(huà)號碼，定期回訪(fǎng)，及時(shí)解決可以發(fā)生的問(wèn)題并送上畫(huà)冊一套，歡送顧客離店。
銷(xiāo)售八段主要是針對顧客購買(mǎi)中與導購的全過(guò)程，也許有時(shí)候會(huì )跳過(guò)其中幾段，有時(shí)候會(huì )退回已經(jīng)進(jìn)行過(guò)的階段，比較理想的是在顧客進(jìn)入“猶豫期”之前做出成交表示，如先買(mǎi)單等。然而，即便是在銷(xiāo)售五段成交，也需要做“塑造口碑”的工作，因為這是使銷(xiāo)售效果最大化的“以客養客”的口碑經(jīng)營(yíng)，是“不戰而屈人之兵”的銷(xiāo)售最高境界。