導(dǎo)購(gòu)員戰(zhàn)斗在銷售工作的最前沿，她們每天都要面對(duì)品種繁多的商品，適應(yīng)不同類型的顧客，需要充沛的精力、良好的心態(tài)、高雅的言談舉止、專業(yè)的導(dǎo)購(gòu)技能才能勝任重要的導(dǎo)購(gòu)工作。

一、與顧客溝通的14個(gè)妙招

1、表情

在與顧客溝通的過(guò)程始終要保持微笑，要給顧客傳遞熱情、開(kāi)朗、自信、可親、大方的情感，也是給顧客營(yíng)造輕松的購(gòu)物環(huán)境。

2、眼神

眼睛是心靈的窗口，在與顧客溝通的過(guò)程中切忌東張西望或不敢正視對(duì)方，正確的方式應(yīng)該將目光投在對(duì)方眉宇之間或臉三角區(qū)，表現(xiàn)出你的誠(chéng)實(shí)、專注、有自信。

3、認(rèn)真聆聽(tīng)

聆聽(tīng)時(shí)不要假設(shè)任何事情；不要打岔；不要反應(yīng)太快。要記住“別人所說(shuō)的話一定有他的道理”。在聆聽(tīng)的過(guò)程中要表現(xiàn)出一種理解、耐心、素養(yǎng)，同時(shí)它可以使你更加準(zhǔn)確判斷對(duì)方的真實(shí)用意。

4、與顧客保持一致

在與顧客溝通過(guò)程中語(yǔ)音、語(yǔ)速、語(yǔ)調(diào)和肢體語(yǔ)言要與顧客相協(xié)調(diào)。例如你遇到的是一個(gè)說(shuō)話比較慢的顧客，相對(duì)來(lái)說(shuō)你在介紹產(chǎn)品的時(shí)候說(shuō)話也要慢一點(diǎn)，這樣容易得到顧客的認(rèn)同。

5、表達(dá)不同的觀點(diǎn)時(shí)，先對(duì)顧客的觀點(diǎn)表示理解或肯定，再表達(dá)自己的觀點(diǎn)

例如：顧客說(shuō)你的產(chǎn)品比別的牌子貴時(shí)，你可以說(shuō)：“先生，你的想法我可以理解，可是你愿意犧牲產(chǎn)品的品質(zhì)和服務(wù)來(lái)滿足低價(jià)嗎？”或說(shuō)“我相信你比較了很多產(chǎn)品，可是你愿意犧牲產(chǎn)品的價(jià)值而只考慮價(jià)格嗎？”

6、沒(méi)有不好，只有更好（產(chǎn)品對(duì)比時(shí)）

我們的產(chǎn)品只有好、很好、更好。決不可以有“這一款不好另一款較好”的介紹用語(yǔ)出現(xiàn)。

7、 語(yǔ)氣委婉

例如：“請(qǐng)交錢(qián)”這種說(shuō)法有命令的感覺(jué)，如果換個(gè)委婉說(shuō)法“某某先生/小姐麻煩你跟我到收銀臺(tái)付款，好嗎？”還有如“為方便我們的售后服務(wù)，請(qǐng)你留下電話好嗎？”等等，這樣的語(yǔ)氣顧客一般都會(huì)欣然接受，愉快同意。

8、拒絕時(shí)先說(shuō)“對(duì)不起”，然后委婉地陳述

例如：不能接受顧客提出的打折時(shí)，說(shuō)“我們不打折的”這樣會(huì)給顧客留下很深的拒絕感，沒(méi)有臺(tái)階可下，觸發(fā)逆反心理。如果換個(gè)說(shuō)法“真的抱歉，我們價(jià)格是全國(guó)統(tǒng)一的。明碼標(biāo)價(jià)，請(qǐng)?jiān)彶荒艽蛘邸边@樣顧客會(huì)比較容易接受。

9、不下斷言，讓顧客自己決定

例如：給顧客推薦產(chǎn)品時(shí)說(shuō)“我覺(jué)得這款產(chǎn)品比較適合你家的風(fēng)格，你看呢？”這樣顧客會(huì)感到自主選擇的滿足。

10、多贊美顧客和感謝顧客

在銷售過(guò)程中盡可能多使用“你真有眼光”等贊美語(yǔ)和“謝謝您”這樣的感謝語(yǔ)，增加顧客對(duì)你的好感和信賴感，但在同顧客初次接觸中避免用具體的形容詞來(lái)贊美顧客，這樣會(huì)讓顧客感覺(jué)很假、不誠(chéng)懇，而起反作用。

11、語(yǔ)氣真誠(chéng)

不管顧客最終有沒(méi)有成交都要真誠(chéng)地感謝顧客。

12、學(xué)會(huì)改變一般的說(shuō)話習(xí)慣用語(yǔ)

例如：沒(méi)有庫(kù)存應(yīng)該說(shuō)“對(duì)不起，恰好賣完了”，降價(jià)原因應(yīng)該表達(dá)為“回饋、讓利”等。

13、先說(shuō)負(fù)面再說(shuō)正面

例如：“xx產(chǎn)品品質(zhì)好，所以價(jià)格也比較貴”這樣給顧客留下的是價(jià)格貴的印象，而表達(dá)成“xx產(chǎn)品價(jià)格是貴一點(diǎn)，可是它品質(zhì)很好、性價(jià)比很高喔”這樣給顧客的印象是xx的品質(zhì)優(yōu)良。

14、情緒不佳時(shí)，導(dǎo)購(gòu)員可用以下的辦法調(diào)整自己的情緒

主動(dòng)、熱情地和同事打招呼，營(yíng)造一種關(guān)系融洽的工作環(huán)境，使自己心情舒暢；進(jìn)行自我調(diào)節(jié)，安靜地獨(dú)處一會(huì)兒，心中反復(fù)告誡自己，忘記煩惱，或回憶一兩件使人愉快的事情；多想事情好的一面，從精神上戰(zhàn)勝自己。

二、顧客提問(wèn)時(shí)要注意的5點(diǎn)

1、提問(wèn)顧客要點(diǎn)到為止，避免連續(xù)發(fā)問(wèn)；

2、順應(yīng)顧客要求介紹產(chǎn)品；

3、提問(wèn)要簡(jiǎn)單易懂；

4、充分利用提過(guò)的問(wèn)題；

5、避免問(wèn)不明確的問(wèn)題。

三、讓顧客更快下單的8個(gè)對(duì)策

1、集中其中一個(gè)點(diǎn)（產(chǎn)品、服務(wù)、價(jià)格、節(jié)能等）突破；

2、排除掉顧客不喜歡的產(chǎn)品；

3、二選一，當(dāng)顧客對(duì)好幾款產(chǎn)品都有興趣，但只需購(gòu)買(mǎi)一個(gè)時(shí)，這時(shí)導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)促成顧客購(gòu)買(mǎi)對(duì)其中任意兩款產(chǎn)品；

4、動(dòng)作訴求，當(dāng)顧客猶豫不決時(shí)，可以通過(guò)讓顧客親自觸摸產(chǎn)品來(lái)促進(jìn)顧客下決心購(gòu)買(mǎi)；

5、感性訴求，使用感人的語(yǔ)言可以促進(jìn)顧客下決心購(gòu)買(mǎi)，例 “您的家人一定會(huì)喜歡它”等話語(yǔ);

6、打動(dòng)隨同人員；

7、充分利用促銷禮品或特價(jià)活動(dòng)；

8、給顧客記錄欲購(gòu)產(chǎn)品的清單。

四、

產(chǎn)品介紹的4個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)

1、介紹產(chǎn)品的著眼點(diǎn)

① 基本著眼點(diǎn)：功能/可靠性/技術(shù)難度/使用方法/售后服務(wù)/價(jià)格

② 輔助著眼點(diǎn)：外觀/設(shè)計(jì)/促銷及小禮品

③ 其它著眼點(diǎn)：廣告/銷售成果/企業(yè)實(shí)力/獲得的榮譽(yù)/用戶評(píng)價(jià)

2、店面環(huán)境

① 環(huán)境

◆ 良好的購(gòu)物環(huán)境，讓顧客以愉快的心情從容不迫的瀏覽柜臺(tái)產(chǎn)品陳列，選購(gòu)所需要產(chǎn)品，這是導(dǎo)購(gòu)禮儀要達(dá)到的首要目標(biāo)。

◆ 衛(wèi)生條件

每天營(yíng)業(yè)之前導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)做好衛(wèi)生清潔工作，柜臺(tái)、貨架、產(chǎn)品擦洗潔，做到營(yíng)業(yè)場(chǎng)地清潔明亮，通道、貨架、柜窗無(wú)雜物、無(wú)灰塵。

◆ 環(huán)境實(shí)施（針對(duì)專賣店）

a.如果店內(nèi)有一種芳香氣味，會(huì)使顧客在購(gòu)買(mǎi)過(guò)程中神清氣爽，心情舒暢。

b.有條件的地方應(yīng)安裝空調(diào)，冷氣機(jī)等通風(fēng)設(shè)備，使通風(fēng)狀況良好。

c.購(gòu)買(mǎi)必要的音響設(shè)備，播放一些輕松柔和，優(yōu)美動(dòng)聽(tīng)的樂(lè)曲或報(bào)道出售產(chǎn)品信息。

◆ 產(chǎn)品展示

合理的展牌布局，能使展牌格局整齊，有利于美化購(gòu)物環(huán)境，符合消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)習(xí)慣的布局，能減少顧客詢問(wèn)，尋找產(chǎn)品的時(shí)間。

總之，購(gòu)物環(huán)境的布置：

a.是要形象統(tǒng)一、優(yōu)雅舒適、使人心情愉快；

b.是要突出顧客的主人地位，處處從方便顧客出發(fā)，為顧客著想，這是以利待客的重要因素之一。

② 商品陳列

◆ 豐富多彩的產(chǎn)品，美觀大方的陳列即能顯示出生意興隆的繁榮景象，又可表達(dá)廠家尊敬顧客，以優(yōu)良商品歡迎顧客的誠(chéng)意。

◆ 醒目

顧客走進(jìn)商店，一般都會(huì)無(wú)意識(shí)地環(huán)視商店，從貨架上的商品得到一個(gè)初步印象。因此，產(chǎn)品的擺放，要能讓顧客直接見(jiàn)到產(chǎn)品的正面，陳列高度應(yīng)選擇與顧客視線相適應(yīng)的位置。

◆ 有親切感

商品陳列應(yīng)盡可能允許顧客接觸，縮短顧客與產(chǎn)品之間的距離，使顧客感到比較親切。

◆ 豐富感

產(chǎn)品陳列一定要做到規(guī)格齊全，品種豐富，哪怕是數(shù)量很少的產(chǎn)品，陳列出來(lái)也能使人感到豐富，選擇性大，給顧客琳瑯滿目之感。同時(shí)豐富的產(chǎn)品也可以刺激顧客的購(gòu)買(mǎi)欲望。即使是同一檔次、同一質(zhì)量的產(chǎn)品，顧客也愿意從不同的規(guī)格品種中選擇出一種自己滿意的產(chǎn)品來(lái)。

◆ 講究藝術(shù)

按產(chǎn)品的不同外型，色彩，進(jìn)行巧妙組合，使陳列具有藝術(shù)性。

◆ 明碼標(biāo)價(jià)

a.價(jià)簽上應(yīng)寫(xiě)明產(chǎn)品名稱、產(chǎn)地、型號(hào)、價(jià)格等、價(jià)格應(yīng)書(shū)寫(xiě)清楚。

b.剛上市的新產(chǎn)品，應(yīng)附加產(chǎn)品使用說(shuō)明，讓顧客詳細(xì)了了解產(chǎn)品的性能、特點(diǎn)和使用說(shuō)明，讓顧客詳細(xì)了解產(chǎn)品的性能，特點(diǎn)和使用方法。這些措施看似微小，卻能為顧客提供極度大的方便，從而促進(jìn)銷售。

3、介紹產(chǎn)品常用的4種方法

① 要讓顧客知道看產(chǎn)品要看哪幾部分和怎么看；

② 盡量讓顧客感受產(chǎn)品；

③ 按顧客視線介紹產(chǎn)品；

④ 強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品帶給顧客的利益和價(jià)值。

4、介紹產(chǎn)品的12條要訣

⑴ 熟練產(chǎn)品知識(shí)，擁有豐富的產(chǎn)品知識(shí)是達(dá)成銷售的必要條件；

⑵ 避免用專業(yè)的名詞術(shù)語(yǔ)，力求在顧客的立場(chǎng)上進(jìn)行簡(jiǎn)明易懂的介紹產(chǎn)品；

⑶ 介紹產(chǎn)品要有所側(cè)重，針對(duì)顧客的疑問(wèn)進(jìn)行解釋；

⑷ 介紹時(shí)要有自信，不能含糊其辭；

⑸ 仔細(xì)聆聽(tīng)顧客的提問(wèn)，抓住重點(diǎn)加以引導(dǎo)，巧妙介紹公司產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)和賣點(diǎn)；

⑹ 根據(jù)顧客的不同類型，選擇不同的介紹方式；

⑺ 描繪產(chǎn)品使用后的效果，引起顧客的聯(lián)想；

⑻ 充分利用公司獲得的各種榮譽(yù)證書(shū)，增強(qiáng)顧客對(duì)產(chǎn)品的信心；

⑼ 抓住顧客需求的關(guān)鍵點(diǎn)，強(qiáng)化產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)；

⑽ 經(jīng)常讓顧客親身感受；

⑾ 語(yǔ)音、語(yǔ)速和肢體語(yǔ)言與顧客協(xié)調(diào)；

⑿ 強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的價(jià)值，盡可能把價(jià)格放在最后談。