如何接待老顧客

導(dǎo)購員接待老顧客更有講究，如果話說得不合適，就會讓老顧客心里不舒服。我們不妨先來看看下面幾句常聽到的話：

“先生，好久不見，今天想看什么？”（錯）

“您來了，想看點什么？”（錯）

“來了。坐吧。”（錯）

“您是不是以前在我們家買過衣服啊？”（錯）

“二八法則”是眾所周知的，這個法則也適用于賣場，即20%的老顧客創(chuàng)造80%的業(yè)績；反之，80%的新顧客創(chuàng)造20%的業(yè)績。有研究表明，開發(fā)一個新顧客的成本是維護(hù)老顧客的成本的六倍，因為老顧客幾乎不再需要多余的營銷成本，靠著追銷足以實現(xiàn)利潤最大化。所以，對于導(dǎo)購員而言你的老顧客才是你業(yè)績的源泉。

很多導(dǎo)購員感覺老顧客已經(jīng)穩(wěn)定，因而對老顧客就表現(xiàn)得不夠積極，而把更多的精力投入到開發(fā)新顧客中去，這種指導(dǎo)思想和做法導(dǎo)致老顧客感受不到熱情的接待，嚴(yán)重影響了銷售業(yè)績。其實，老顧客一般忠誠度更高，所以導(dǎo)購員一定要更加善待老顧客，讓老顧客感受到貴賓的感覺。事實上，老顧客不僅是穩(wěn)定的利潤來源，更是引進(jìn)新顧客最簡便的途徑。

在2003年非典時期，大家都不敢外出逛街，門店的生意一落千丈，即使很多商家在門口貼上“本店已經(jīng)消毒”的告示，但顧客依然很少，銷售額還是下降得厲害。在當(dāng)時，有一家零售店在幾年間累積了8000多個會員，這時就顯出顧客資料的重要性了，該店的銷售策略就是緊抓老顧客，導(dǎo)購員主動給老顧客打電話，積極聯(lián)系業(yè)務(wù)。就這樣，在非典的那段時間，這家店銷售額卻沒有受到大的影響。

在實踐中，導(dǎo)購員接待老顧客一般分為以下幾個步驟：

第一個步驟就是要熱情迎接，要快速地迎上去，具體來說就是要用比顧客更快的速度迎上去。

很多導(dǎo)購員在工作中見到自己熟悉的老顧客時，卻反應(yīng)緩慢，甚至站在原地不動。比如很多賣珠寶的導(dǎo)購員說：賣衣服的可以迎上去，我們賣珠寶的在柜臺里面，怎么迎上去啊？道理雖如此，但對于導(dǎo)購員而言，至少也要快步走到柜臺前，很熱情地對顧客微笑，讓顧客感受到自己被重視。

假設(shè)你男朋友去外地三年，平時只是電話、視頻溝通，今天回來你去機場接他，第一眼見到他走出了機場出口，你會怎么做？應(yīng)該是沖過去，抱上去、親上去，這才是對的。如果只是冷靜地站在機場門口，一動不動地看著他，然后靜靜地說“你回來了？”接下來男朋友的一句話可能就是“我已經(jīng)結(jié)婚了”。電視上的言情劇大多都是這么演的。

第二個步驟就是引導(dǎo)顧客向店內(nèi)走，可以這樣招呼：“好久不見了，您里面請。”

此步驟在化妝品門店、賣女裝的門店最常見，很多女導(dǎo)購員一看到老顧客，直接就上前熱情招呼，說：“王阿姨，您好久都沒來我們店里了！”很多導(dǎo)購員的業(yè)績就是通過這樣的熱情促成的。

這一招對很多阿姨級別的老顧客很受用，因為很多阿姨級別的老顧客，她們的兒女大多不在身邊，一年很少回來幾次，都會有種孤獨感，跟你接觸多了，關(guān)系熟了，感覺你就是她的好朋友，只要你這樣一說，她心里就會感覺很溫暖，如果不購買你的產(chǎn)品反而會產(chǎn)生一種愧疚感，當(dāng)她有這種愧疚感的時候，接下來的銷售就會順利得多。

第三個步驟尤其值得注意，就是不要詢問顧客曾經(jīng)購買過的產(chǎn)品。

這種問話在很多賣衣服的店里經(jīng)常會聽到。比如老顧客一光顧，導(dǎo)購員上去就說：“陳姐，上次您買的那件衣服怎么樣啊？”老顧客如果說：“不好看，送給我表妹了。“那么可想而知，接下來導(dǎo)購員肯定就會非常尷尬。所以，導(dǎo)購員盡量不要詢問之前的購買和產(chǎn)品使用情況。對于導(dǎo)購員而言，既往的產(chǎn)品銷售成功即可，不用追蹤之后的使用情況，不然很可能會讓場面變得尷尬，讓接下來的銷售變得無法開展。

第四個步驟就是不要主動提及產(chǎn)品。

很多導(dǎo)購員把老顧客拉進(jìn)店里后，馬上就直接問：“您今天過來想看點什么？”老顧客一進(jìn)店導(dǎo)購員就問他需要什么產(chǎn)品，這意思就是：我不想跟你聊天，只想賣給你產(chǎn)品，我懶得跟你溝通。因此，和老顧客進(jìn)行溝通，必要的寒暄是很重要的銷售技巧。導(dǎo)購員在推薦產(chǎn)品之前，進(jìn)行聊天預(yù)熱，這是一種非常有效的銷售手段。

事實上，主動提及產(chǎn)品給老顧客的感覺太功利了，本來人家把你當(dāng)朋友、當(dāng)姐妹，你卻想到的只是交易，這會讓顧客感到心寒。甚至對方會想：如果今天她路過想要跟你聊兩句你就不理她了？即使她真的是過來買東西，聽到你如此功利性的話，想必心里也會很難過。

其實，導(dǎo)購員和老顧客聊天的過程，也是一個了解顧客需求的過程，你不要擔(dān)心老顧客不提及產(chǎn)品，事實上沒有顧客會專門跑過來跟導(dǎo)購員聊天的。通常情況下，三五分鐘的閑聊就能夠拉近與對方的距離，同時也有助于老顧客提出她的需求。這種預(yù)熱的銷售過程，不僅有助于我們了解老顧客想要的產(chǎn)品，也是增加與老顧客情感的一種方式。故此，和老顧客寒暄，非常有助于銷售，而不是在浪費時間。

正確的溝通方法：

接待老顧客的話術(shù)結(jié)構(gòu)是：快步迎接+店內(nèi)引導(dǎo)+不提以前+不主動講產(chǎn)品。

如何接待介于新、老顧客之間的顧客

在工作中我們常見到一些看著有點面熟，但又分不清是不是以前來過的顧客，這類顧客就是介于新、老顧客之間的顧客。接待這類顧客大有學(xué)問，現(xiàn)實中有許多導(dǎo)購員不懂得如何接待這類顧客，表現(xiàn)在話術(shù)上就是不恰當(dāng)?shù)匕l(fā)問，比如下面這樣的問話：

“您是不是來過？”（錯）

“您來過嗎？”（錯）

“您第一次來吧？”（錯）

“您想看點什么？”（錯）

所謂介于新、老顧客之間的顧客，指的是來店里逛一兩次，但導(dǎo)購員又真的忘了他什么時候來過，也不能確認(rèn)他是否來過，只是有點印象。

對于這類顧客，如果導(dǎo)購員還是用接待新顧客的方式來接待，顧客的心里就難免有些不舒服，他們多半會有種被忽視了的感覺，好像根本就沒人在意過他的存在；如果用接待老顧客的方式接待的話，如果他沒來過，認(rèn)錯人了，也顯得有點尷尬。那么，導(dǎo)購員該怎么做才能接待好這類顧客，并承上啟下地介紹產(chǎn)品呢？這就需要用模糊的語言來解決了，讓顧客產(chǎn)生疑問，從而主動詢問。

通常，我們在接待有點印象的顧客時會這么說：“您是不是以前看過我們××型號的一款上衣啊？”之所以會這樣說，就是要讓顧客聽不明白，而顧客一聽不明白就會有反應(yīng)，為接下來的交流創(chuàng)造了機會。

來店的顧客會說“我沒來過”，這時我們要馬上跟上，用接待新顧客的方式接待。比如你可以這樣說：“您來的真是時候，我們活動還剩最后一天……”

也有的顧客說：“我以前看過一款紫色的，不知道是不是你說的那款？”我們馬上跟進(jìn)：“您一來我就記起您了，您的氣質(zhì)……”這時我們要運用贊美的技巧來緩和一下氣氛，接下來提出一個二選一的問話：“請問您還想看那樣的款式還是想看看其他款式？”這樣的問話，就可以把顧客引導(dǎo)到產(chǎn)品上了。

正確的溝通方法;

“您是不是以前看過我們××型號的產(chǎn)品啊？”