門店服務(wù)管理

1、儀容儀表

連鎖門店員工整潔的儀容儀表是為顧客提供服務(wù)的前提條件，沒有顧客會(huì)排斥一位儀容整潔、著裝干凈的員工為自己服務(wù)，相反地，沒有顧客會(huì)喜歡一位邋遢的員工為自己服務(wù)。所以，連鎖門店員工應(yīng)保持端莊、大方的發(fā)型，潔凈、清爽的面部，統(tǒng)一、干凈、合體的制服等，使顧客感到賞心悅目。

2、行為規(guī)范

連鎖門店員工良好的行為規(guī)范是體現(xiàn)連鎖門店服務(wù)形象的重要內(nèi)容之一，簡單的說就是員工應(yīng)站有站姿，坐有坐姿，行有行姿，文明禮貌。顧客在購買商品的同時(shí)也在注意著員工的行為。所以，如果員工在服務(wù)過程中塌腰、聳肩、晃動(dòng)身體、玩弄東西，甚至滿口粗語，那么我們相信，這位被服務(wù)的顧客一定會(huì)感到不舒服，甚至想馬上離開現(xiàn)場。

3、待客禮儀

連鎖門店員工不僅應(yīng)當(dāng)有整潔的儀容儀表，規(guī)范的行為動(dòng)作，還應(yīng)該有良好的待客禮儀。儀容儀表、行為規(guī)范給予顧客的是一種表面感受，而良好的待客禮儀給予顧客的則是更加深刻的服務(wù)體驗(yàn)，對(duì)顧客的滿意程度產(chǎn)生更加重要的影響。

三、門店運(yùn)營管理

1、信息

及時(shí)、有效、正確地運(yùn)用總部和門店的信息，將目標(biāo)、差距成績、問題與員工溝通，讓門店全體員工了解，就有助于門店整體經(jīng)濟(jì)指標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，通過溝通可減少門店中各種不利于營運(yùn)的流言蜚語。

2、費(fèi)用

各種費(fèi)用控制是營運(yùn)中的重點(diǎn)，特別是人事費(fèi)用，往往占去毛利額相當(dāng)高比例，另外其他費(fèi)用控制：水、電、電話、包裝費(fèi)用也是營運(yùn)中必要的，但是如何有效調(diào)節(jié)，則是在管理上必須多加考慮的問題。

3、考核

營運(yùn)的好壞是效益的體現(xiàn)，但效益的體現(xiàn)必須要有考核來落實(shí)，改變以職務(wù)決定權(quán)力，權(quán)力決定規(guī)章制度及考核規(guī)定，營運(yùn)過程中必須用規(guī)章制度及考核規(guī)定來考核到每一個(gè)人，來反映營運(yùn)結(jié)果的真實(shí)性、正確性，做到獎(jiǎng)懲一視同仁，升降一視同仁。

4、盤點(diǎn)

盤點(diǎn)是衡量營運(yùn)業(yè)績的一把尺子、日常的營運(yùn)中無法精確計(jì)算門店存在著許多隱性的損失，通過盤點(diǎn)達(dá)到及時(shí)、正確的修改庫存的損失。

5、庫存

商品庫存是店鋪營運(yùn)過程中的重要難題，是營運(yùn)中的重要考核指標(biāo)，只有具備了正確的電腦系統(tǒng)的庫存數(shù)據(jù)，才能使電腦系統(tǒng)最大程度地提供正確的建議訂貨，才能真正控制好門店的庫存。