母嬰店要想把生意做大做好，無(wú)非就是兩件事情：一是穩住原有的老顧客，二是不斷把新顧客變成老顧客。

一、“老顧客”原則：

1、顧客是人，是女人，將心比心才能真正打動(dòng)人，才能贏(yíng)得顧客的信任。

2.永遠牢記：我們是銷(xiāo)售人員，創(chuàng )造銷(xiāo)售業(yè)績(jì)是我們的職責、本分。我們做一切顧客維護工作的目的是創(chuàng )造銷(xiāo)售額，推動(dòng)品牌形象!

二、什么是老顧客?

標準書(shū)本定義：老顧客是指已經(jīng)熟悉和使用過(guò)企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)，并在不同程度上對企業(yè)、產(chǎn)品或者銷(xiāo)售人員產(chǎn)生了信心，有連續購買(mǎi)欲望和行為的人。

民間定義：在她的手機里存著(zhù)我(店鋪銷(xiāo)售人員)的手機號碼，想買(mǎi)類(lèi)似商品首先想到我的人。

我們做服務(wù)，尤其是老顧客的服務(wù)，就是要告訴顧客我們關(guān)心她們，在乎她們，會(huì )一直陪伴她們，讓她們感到放心，安心，舒心，開(kāi)心。總的來(lái)說(shuō)，老顧客營(yíng)銷(xiāo)一般分為三個(gè)步驟：建立關(guān)系—促進(jìn)消費—日常聯(lián)系。

三、店鋪如何建立有效的顧客檔案?

老顧客的建立大部分來(lái)源于店鋪，每家店鋪應有一份詳細的顧客檔案資料。在設計顧客關(guān)系表時(shí)，應從兩方面著(zhù)手。

1、硬件檔案(重要性20%)：姓名、性別、民族、大概年齡、郵箱、住址、電話(huà)號碼、寶寶孩子年齡、消費金額、消費產(chǎn)品款號。

2、軟件檔案(重要性80%)：工作狀況、家庭狀況、性格取向、個(gè)人消費習慣、個(gè)人著(zhù)裝喜好、日常娛樂(lè )愛(ài)好、生活習慣、喜歡的服務(wù)方式、對促銷(xiāo)信息的接受情況、價(jià)值觀(guān)。

運用計算機系統把顧客信息整理成有條理的基礎數據庫，在老顧客每次消費后及時(shí)加入消費數據庫。經(jīng)常保持與老顧客的溝通和交流，有效防止顧客的經(jīng)常性流失。同時(shí)，利用數據庫，還可以對顧客進(jìn)行差異分析，從中識別出"金牌"客戶(hù)。

四、日常如何維護老顧客：

顧客在店鋪消費的過(guò)程中，我們如何做，才能讓顧客變成老顧客，甚至是我們的忠實(shí)VIP?高品質(zhì)產(chǎn)品或服務(wù)對于顧客忠誠度非常關(guān)鍵。

想留住顧客，首先要研究為什么我們流失了的顧客會(huì )去買(mǎi)別家的產(chǎn)品?大多數不滿(mǎn)意的顧客會(huì )無(wú)言地離去，根本不給你機會(huì )留住她們的忠誠。因此，所有顧客服務(wù)的一個(gè)主要目標就是讓顧客更加容易地投訴。

除了公司客服電話(huà)以外，我們可以將當地消費者投訴熱線(xiàn)的電話(huà)號碼直接告訴顧客，鼓勵顧客把心理的話(huà)告訴第三方，然后通過(guò)第三方來(lái)監督我們。

第一步：將服務(wù)的理念真正的深植每個(gè)員工的心中

要反復提醒員工對顧客服務(wù)的關(guān)注，在員工會(huì )議上對顧客滿(mǎn)意度加以討論，給出實(shí)例學(xué)習討論。要征求顧客的反饋意見(jiàn)，并將顧客滿(mǎn)意度作為員工業(yè)績(jì)評估的一部分。明確相應的期望值和最低顧客服務(wù)標準，并具體到位。將服務(wù)的理念真正的深植每個(gè)員工的心中：服務(wù)是一種營(yíng)銷(xiāo)，是一種境界更高的營(yíng)銷(xiāo)。

第二步：站在顧客的角度來(lái)看你的專(zhuān)賣(mài)店

當你要做一項調查的時(shí)候，首先自己或員工扮作顧客填寫(xiě)一份。調查表中是否列出了你們都認為無(wú)關(guān)痛癢的問(wèn)題，是否涉及了人們習慣回避的問(wèn)題，是否能達到你調查的目的…另一個(gè)建議是邀請顧客在你的會(huì )議上發(fā)言，聽(tīng)聽(tīng)來(lái)自顧客的好話(huà)和壞話(huà)要比你的展示圖表更有效。

要想建造顧客忠誠度，還要重新調整顧客對杰出服務(wù)品質(zhì)的期望。即：不要僅僅滿(mǎn)足期望值，更要超越期望值;要提供一個(gè)獨特的，能讓人記住的產(chǎn)品或服務(wù)。一旦有可能，就個(gè)別化，甚至定制服務(wù)，這樣顧客與專(zhuān)賣(mài)店之間就建立了一種伙伴關(guān)系。

第三步：感同身受去關(guān)心顧客購買(mǎi)的商品

隨時(shí)做出響應：在顧客離店前一定要再次告訴顧客使用的注意事項、存放的方法，要向其保證我們對她們提出的問(wèn)題會(huì )及時(shí)回應。比如，發(fā)放店鋪的聯(lián)絡(luò )卡、告之顧客導購的姓名和手機號碼，以便在出現問(wèn)題時(shí)顧客可以和店鋪直接聯(lián)絡(luò )，不要讓顧客有后顧之憂(yōu)。

消費回訪(fǎng)：在顧客購買(mǎi)后，我們要適當打個(gè)時(shí)間電話(huà)詢(xún)問(wèn)顧客，對此商品是否喜歡、使用是否有什么疑問(wèn)。關(guān)心是顧客最鐘情的營(yíng)銷(xiāo)方式，又是最具人情味的促銷(xiāo)手段。我們如果像關(guān)心我們自己的商品那樣關(guān)心顧客的使用感受，她們就會(huì )更加信任你，會(huì )成為你的長(cháng)期顧客。

始終如一：我們要讓顧客了解到我們不光有優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品，我們還有周到、熱情、細心的服務(wù)，無(wú)論售前、售中、售后服務(wù)，都始終如一。一個(gè)專(zhuān)賣(mài)店在商品銷(xiāo)售的整個(gè)過(guò)程中，進(jìn)行有效陳列，微笑、周到的服務(wù)，卻在銷(xiāo)售后，將熱情轉移于別的顧客，那么我們就會(huì )讓顧客感到受騙——我們的目的就是銷(xiāo)售，進(jìn)而不愿再相信我們。服務(wù)要至始至終，與售前、售中相配合，達到一種和協(xié)與完美。

第四步：積極建立與老顧客的情感聯(lián)系渠道

感情投資：建立"自己人效應"。通過(guò)經(jīng)常性的電話(huà)問(wèn)候、特殊關(guān)心、郵寄銷(xiāo)售意見(jiàn)卡和節日或生日賀卡、贈送紀念品、舉行聯(lián)誼會(huì )等來(lái)表達對老顧客的關(guān)愛(ài)。小小卡片、簡(jiǎn)單的信息會(huì )成為聯(lián)系買(mǎi)賣(mài)雙方情誼的"紐帶"，良好的人際關(guān)系，會(huì )使許多顧客樂(lè )意和我們長(cháng)期打交道。

在乎顧客的心理感受：用感性的行動(dòng)和語(yǔ)言感動(dòng)顧客。沒(méi)有人會(huì )拒絕別人的關(guān)心，沒(méi)有人會(huì )拒絕心里的那份感動(dòng)。如下雨天來(lái)店消費的顧客，出門(mén)前詢(xún)問(wèn)有無(wú)帶雨傘，無(wú)雨傘時(shí)，在收取押金后提供雨傘，并叮囑如有淋雨，一定要及時(shí)更換衣服。顧客回家后，在當天給顧客發(fā)信息，感謝其在雨天前來(lái)支持我們等等。如果我們記住了顧客，顧客也會(huì )牢記我們。

建議：

1、可適當在店鋪推行“老顧客維護月”或“老顧客維護競賽”，促進(jìn)店鋪員工重視顧客維護。

2、店鋪應建立有效的短信庫，給老顧客發(fā)短信時(shí)，側重讓顧客感受到我們對她的關(guān)心。過(guò)于商業(yè)的信息會(huì )讓顧客反感，只有朋友般溫馨關(guān)愛(ài)的信息才能讓老顧客感動(dòng)。A、節假日短信：短信的重點(diǎn)是給予顧客節日的美好祝愿，避忌在信息中提及店鋪在節日有何活動(dòng)。

B、生日短信：短信的重點(diǎn)是提醒顧客今天是她的生日，并祝福顧客幸福快樂(lè )、心愿達成。

C、換季短信：如入冬提醒顧客天氣變涼、出入要注意加減衣服、注意飲食等。避忌在信息中提及新品上市。

D、聯(lián)絡(luò )信息：多時(shí)不見(jiàn)的顧客，可透露出我們對她的想念，并提醒顧客要注意休息。最好讓與顧客關(guān)系最親密的導購直接給顧客發(fā)信息。避忌出現詢(xún)問(wèn)顧客是否發(fā)生了什么事情之類(lèi)的語(yǔ)言。

3、將每個(gè)員工對老顧客的回訪(fǎng)、感情聯(lián)絡(luò )次數作一個(gè)明細的統計，作為店鋪員工升降級考評的一個(gè)依據。促進(jìn)員工將此項工作變成日常工作來(lái)操作。以下供參考：

A、一次消費滿(mǎn)2000元以上的顧客在購買(mǎi)一周后須電話(huà)回訪(fǎng)，詢(xún)問(wèn)顧客的使用感受、是否有什么疑問(wèn)。如顧客有疑問(wèn)而無(wú)法解答的，須與顧客約定時(shí)間給予解決。

B、老顧客帶來(lái)的新顧客，無(wú)論購買(mǎi)金額多少，當天均需發(fā)信息感謝老顧客對品牌的熱愛(ài)與對店鋪的支持;感謝新顧客對品牌的認可。一周內須電話(huà)回訪(fǎng)使用感受。

C、當顧客累計消費至一定金額后，郵寄感謝函或短信感謝顧客對本品牌的喜愛(ài)。

D、每年累計消費金額最高的顧客，可由地區銷(xiāo)售人員帶上鮮花登門(mén)回訪(fǎng)，感謝顧客一年來(lái)的支持、詢(xún)問(wèn)顧客對本品牌的建議。

E、回訪(fǎng)收集來(lái)的內容，有關(guān)地區管理方面的統一由地區處理，有關(guān)公司方面的轉交到總公司客服部，由公司統一處理。

第五步：及時(shí)有效的解決問(wèn)題

想要增加顧客的回頭率，通過(guò)良好的顧客服務(wù)解決問(wèn)題同樣重要。那些問(wèn)題解決了的顧客要比從未碰到過(guò)問(wèn)題的顧客更忠誠。如果顧客出現不滿(mǎn)意怎么辦?

第1步是傾聽(tīng)：移情。關(guān)注顧客投訴的要點(diǎn)，讓顧客把他的不滿(mǎn)全部說(shuō)出來(lái)。

第2步是交談：生氣的顧客經(jīng)常會(huì )尋找一位對其遭遇表示出真實(shí)情感的好聽(tīng)眾，站在顧客的角度進(jìn)行情感交談。穩住顧客的情緒。

第3步是真誠的道歉：無(wú)論對或錯都要道歉。發(fā)自?xún)刃牡膶o顧客帶來(lái)不便的事實(shí)進(jìn)行道歉和承認，要比機械化的標準道歉要好得多。這是留住顧客重要而且強有力的一步。

第4步是分析：明確事情的起因，復述顧客關(guān)心的問(wèn)題。

第5步是解釋?zhuān)?/strong>表明解決投訴的真誠愿望。

第6步是處理：針對問(wèn)題提出公平的化解方案。顧客要求的是行動(dòng)，而非僅僅是幾句空話(huà)。

第7步是補償：針對造成的不便或傷害給予顧客一些具有附加值的補償。比如：送小禮物。

第8步是結果：詢(xún)問(wèn)顧客解決的辦法是否滿(mǎn)意。如果不滿(mǎn)意，拿出最終意見(jiàn)當場(chǎng)解決。問(wèn)題解決后，不要忘記謝別顧客。表明她的寶貴意見(jiàn)可以使我們?yōu)轭櫩吞峁└油昝赖姆?wù)。

第9步是反饋：采取跟進(jìn)行動(dòng)，保證專(zhuān)賣(mài)店在響應落實(shí)時(shí)，顧客對此舉印象更深。另外，假如第一次解決結果不能讓顧客滿(mǎn)意，通過(guò)跟進(jìn)行動(dòng)還可以給予專(zhuān)賣(mài)店第二次機會(huì )。