VIP客戶(hù)對于店鋪來(lái)說(shuō)非常重要，有了VIP顧客群體就相當于業(yè)績(jì)有了保障。那么如何維護VIP用戶(hù)呢？VIP客戶(hù)維護真的有那么難嗎？下面給你說(shuō)說(shuō)，關(guān)于vip客戶(hù)管理的那些事兒。

1、VIP客戶(hù)的價(jià)值體現

忠實(shí)的VIP顧客的商品價(jià)格敏感度較低，往往是利潤貢獻最穩定的客戶(hù)群，同時(shí)這部分顧客的維護成本通常為吸引一個(gè)新顧客的1/5。

VIP維護的核心在于滿(mǎn)意度的提升，一組數據分析如下：一個(gè)投訴不滿(mǎn)的顧客背后有25個(gè)不滿(mǎn)顧客，一個(gè)不滿(mǎn)顧客通常會(huì )把自己經(jīng)歷告訴10-20人。投訴者比投訴者更有意與公司保持關(guān)系，如果問(wèn)題解決，60%投訴者愿與公司繼續保持關(guān)系。

一個(gè)滿(mǎn)意顧客會(huì )轉告訴1-5人，100個(gè)滿(mǎn)意顧客會(huì )帶來(lái)25新顧客。滿(mǎn)意顧客會(huì )更多并長(cháng)時(shí)間購買(mǎi)產(chǎn)品，并保持較高的忠誠度。

2、VIP管理的誤區

每個(gè)企業(yè)客戶(hù)管理中都認為顧客是上帝，但是卻并不了解上帝究竟在想什么。

更為嚴重的是，對于一些店鋪而言“上帝”太多了。“讓全部顧客滿(mǎn)意”是VIP管理最大的誤區。VIP管理一定是差異化對待，要有針對性的滿(mǎn)足不同類(lèi)別顧客的需求。

因此首先要做的是根據銷(xiāo)售貢獻、口碑、忠誠度幾個(gè)指標進(jìn)行顧客分類(lèi)，仔細研究每個(gè)類(lèi)別顧客的特點(diǎn)，有針對性的設計差異化服務(wù)。

在金字塔頂端的20%的客戶(hù)需求，應該最大化得到滿(mǎn)足，占銷(xiāo)售80%的客戶(hù)為關(guān)鍵客戶(hù)這兩部分服務(wù)管理重心是不同的。

3、VIP的分級管理

對于店鋪的核心VIP客戶(hù)的管理應該通過(guò)不同措施，增進(jìn)該部分顧客的需求了解。

制定顧客滿(mǎn)意戰略（CS），將核心顧客是否滿(mǎn)意作為衡量企業(yè)各項經(jīng)營(yíng)和管理活動(dòng)的唯一標準，從產(chǎn)品開(kāi)發(fā)、生產(chǎn)、銷(xiāo)售、服務(wù)全方位立體監控。只有建立了CS體系。

顧客分層：忠誠層，游離層，潛在層才有意義。

對于非VIP核心顧客的管理：

首先，企業(yè)和店鋪應該找到那些，非核心顧客不能帶來(lái)利潤的原因，確定是否繼續在該部分顧客身上投入。

主要管理思路，努力將一部分核心顧客轉化為核心顧客，剩余部分轉給第三方或者就放棄。

4、如何處理VIP與普通客戶(hù)的服務(wù)標準

VIP客戶(hù)服務(wù)的個(gè)性化與標準化的理解。VIP服務(wù)強調個(gè)性化，但與標準化并無(wú)沖突，只是出發(fā)點(diǎn)不同，服務(wù)操作不同，產(chǎn)生的效果不同。

1、標準化服務(wù)注重規范流程，個(gè)性化服務(wù)強調服務(wù)的靈活性和有的放矢。

2、標準化強調整體的形象和效率，個(gè)性化提倡主觀(guān)能動(dòng)性和效益。

3、標準化注重掌聲四起，個(gè)性化服務(wù)追求錦上添花。

4、標準化是一種嚴謹的工作態(tài)度，個(gè)性化需要濃厚的情感。

5、個(gè)性化源于標準化，又高于標準化。

6、店鋪等級不同，服務(wù)的標準化和個(gè)性化側重點(diǎn)不同。

5、VIP挽留計劃讓你的顧客更忠誠

VIP顧客挽留計劃，該計劃的本質(zhì)是不斷嘗試滿(mǎn)足現有VIP顧客需求。執行挽留計劃的前提是計算顧客的終身價(jià)值。

終身價(jià)值=顧客每年貢獻利潤*顧客的生命周期，這個(gè)評估是很重要的，至少你會(huì )從理論上清楚，你失去一個(gè)顧客的價(jià)值是多少。這樣你就能判斷你會(huì )付出多少價(jià)值將他們挽留。

存量時(shí)代已來(lái)臨，服務(wù)好客戶(hù)讓客戶(hù)拉來(lái)新的客戶(hù)才是業(yè)績(jì)逆襲的法門(mén)。