5個(gè)處理顧客投訴的方法，全在這里了！趕快學(xué)起來(lái)！
接聽(tīng)電話(huà)
★1、接聽(tīng)電話(huà)時(shí)，應親切禮貌的先告訴對方：“您好！某某公司”或者：“您好！**店鋪”。經(jīng)常將“請”、“謝謝”、“對不起”、“請稍等”、“讓您久等了”掛在嘴邊。
★2、找人的電話(huà)應每隔一分鐘給予確認是否已經(jīng)接通，并請對方稍等；如果超過(guò)兩分鐘未接聽(tīng)時(shí)，應請對方留言或留電。
★3、隨時(shí)準備便條紙，將對方的留言確定記錄下來(lái)，以便事后處理。
★4、接聽(tīng)電話(huà)時(shí)，應適時(shí)發(fā)出“嗯”的聲音，好讓對方明了你正在仔細聆聽(tīng)。通話(huà)完畢后，應聽(tīng)到對方已掛電話(huà)后將聽(tīng)筒輕聲放下。
顧客詢(xún)問(wèn)
★1、對于顧客的任何詢(xún)問(wèn)，應以禮貌的態(tài)度，并且耐心的聆聽(tīng)之后，給予具體的回答。千萬(wàn)不可漫不經(jīng)心或隨手一指。如果必須以手勢說(shuō)明方向時(shí)，應將手心朝上，四指并攏。
★2、對于顧客的詢(xún)問(wèn)或投訴，如果職員本身無(wú)法給予滿(mǎn)意的回答或處理時(shí)，必須立即請當值主管出面處理。
處理顧客投訴
★1、當顧客的購物行為無(wú)法得到滿(mǎn)足時(shí)，就會(huì )產(chǎn)生抱怨，甚至前來(lái)投訴。抱怨的原因可能是來(lái)自于商品，也可能來(lái)自于服務(wù)。抱怨一旦產(chǎn)生，不論是對顧客，或是對商場(chǎng)而言，都是一個(gè)不愉快的場(chǎng)面。
★2、當顧客買(mǎi)到不佳的商品，或是對提供的服務(wù)品質(zhì)不滿(mǎn)意時(shí)，對顧客的心理、生理都可能造成傷害，甚至因為投訴所造成的時(shí)間上的浪費，更是無(wú)法衡量。至于商場(chǎng)本身，則可能因為顧客抱怨的產(chǎn)生，而降低顧客對商場(chǎng)的信心。情況嚴重者，還可能影響到商店的信譽(yù)及營(yíng)業(yè)收入。
★3、事實(shí)上，并非所有的顧客有了抱怨都會(huì )前往商場(chǎng)投訴，而是以“拒絕再度光臨”的方式，來(lái)表達其不滿(mǎn)的情緒，甚至會(huì )影響所有的親朋好友來(lái)采取一致的對抗行動(dòng)。反過(guò)來(lái)說(shuō)，如果顧客是以投訴來(lái)表達其不滿(mǎn)，至少可以讓商場(chǎng)有說(shuō)明或改進(jìn)的機會(huì )。
因此，顧客抱怨看似商場(chǎng)經(jīng)營(yíng)上的危機，但若能將其處理得當，使這些投訴化為顧客對商場(chǎng)忠誠與關(guān)系的建立，將使顧客再度光臨，顧客宛如商場(chǎng)的免費廣告，當顧客有好的經(jīng)驗時(shí)，會(huì )告訴五個(gè)其它的顧客，但是一個(gè)不好的經(jīng)驗，卻可能會(huì )告訴二十個(gè)其它的顧客。
顧客抱怨問(wèn)題分析
以商場(chǎng)而言，顧客所以會(huì )產(chǎn)生抱怨，其原因大致可分為下列五大類(lèi)型：
1、對商品的抱怨
其抱怨的原因有下列幾種情形：
★價(jià)格：顧客最喜歡的就是比價(jià)，因此，絕大部分是顧客抱怨某個(gè)產(chǎn)品的定價(jià)，與商圈內其他競爭店的定價(jià)為高，而要求改善。
★品質(zhì)：有些產(chǎn)品往往是顧客買(mǎi)回去之后才發(fā)現商品的品質(zhì)不佳。例如：衣服縮水、起球等。
★殘缺：例如買(mǎi)回去發(fā)現衣服等有線(xiàn)頭、破洞等小瑕疵。
★缺貨：常發(fā)生特價(jià)品或降價(jià)品因銷(xiāo)售情況佳，以致商品賣(mài)完又不及補貨的缺貨現象，或是店內沒(méi)有販賣(mài)顧客想要購買(mǎi)的商品致使顧客多跑一趟。
2、對服務(wù)的抱怨
一般會(huì )導致顧客抱怨的情況有下列幾種情況：
★工作人員態(tài)度欠佳：不理會(huì )顧客的詢(xún)問(wèn)要求，回答顧客的語(yǔ)氣有不耐煩、敷衍或是出言不遜的現象。
★收銀作業(yè)不當：收銀員貨款登錄錯誤造成多收貨款，少找錢(qián)給顧客；遺漏顧客已買(mǎi)單的商品或是等候結帳的時(shí)間過(guò)久等等。
★服務(wù)項目不足：要求提供換錢(qián)服務(wù)、洗手間外借或其它各式的額外服務(wù)。
★現有服務(wù)作業(yè)不當：例如：提供寄物服務(wù)，卻讓顧客寄放的物品有遺失及調包的情形發(fā)生，抽獎及贈品等促銷(xiāo)不公平，填寫(xiě)顧客意見(jiàn)表未得到任何回應或者顧客的抱怨未得到妥善的處理等。
顧客投訴處理原則
不論是管理人員或是導購，在接待顧客投訴或抱怨時(shí)的處理，其原則都是一致的。
主要的目的，都在使顧客的不滿(mǎn)與抱怨，能夠得到妥善的處理，并且在情緒上覺(jué)得受到尊重。因此，在處理顧客抱怨時(shí)應遵循以下步驟：
1、保持心情平靜，不受顧客情緒的影響
◆ 劃分人與抱怨，就事論事
◆ 以自信的態(tài)度來(lái)認知自己的角色
2、認真聆聽(tīng)顧客訴求，分析問(wèn)題發(fā)生的原因
◆ 讓顧客先發(fā)泄情緒，運用禮貌、婉轉的語(yǔ)言，保持謙虛的態(tài)度和微笑，令顧客感受到解決問(wèn)題的誠意；
◆ 傾聽(tīng)事情發(fā)生的細節，確認問(wèn)題所在
3、站在顧客的立場(chǎng)，設身處地為顧客著(zhù)想
4、做好細節記錄，感謝顧客所反映的問(wèn)題
5、提出解決方案
◆ 掌握問(wèn)題重心，分析投訴事件的嚴重性
◆ 了解投訴的重點(diǎn)所在
◆ 援引商場(chǎng)已有的政策制度處理
◆ 處理者權限范圍的考慮
◆ 提出圓滿(mǎn)的解決方案
6、執行解決方案
7、顧客投訴總結
◆ 總結處理得失
◆ 對店內人員宣傳并防止日后同類(lèi)事情再次發(fā)生