毫不夸張地說(shuō)，門(mén)店70%的業(yè)績(jì)和店長(cháng)的經(jīng)營(yíng)管理能力息息相關(guān)，所以，店長(cháng)這個(gè)崗位的重要性不言而喻。但真正重視并關(guān)注店長(cháng)崗位的恐怕不多。
那么，作為店長(cháng)，該具備哪些技能？
店長(cháng)角色定位
代表者：對外對下代表公司，對上代表員工。
執行者：公司的各項規章制度、流程要求、經(jīng)營(yíng)策略，都必須通過(guò)店長(cháng)來(lái)傳達、執行和檢核。
規劃者：店長(cháng)要結門(mén)店所在商圈情況和競爭環(huán)境，對門(mén)店工作的開(kāi)展和業(yè)績(jì)的達成進(jìn)行規劃。
指揮者：店長(cháng)是門(mén)店的領(lǐng)導者，要擔負起對門(mén)店員工的工作安排和指揮職權，這是店長(cháng)現場(chǎng)管理的基礎。
鼓動(dòng)者：店長(cháng)應是員工的精神領(lǐng)袖，員工的工作狀態(tài)和精神面貌要靠店長(cháng)來(lái)激勵和鼓舞。
協(xié)調者：店長(cháng)要有大局觀(guān)，要從全局考慮，協(xié)調好門(mén)店與公司、門(mén)店與門(mén)店、員工與員工之間的各種關(guān)系。
控制者：?jiǎn)T工一般不會(huì )主動(dòng)去做你期望他做的事情，只會(huì )做你要檢查的事情，檢查是控制最好的手段。
教導者：店長(cháng)就是教練，需要建立標準、執行標準、檢查標準，要承擔起對門(mén)店員工隨時(shí)隨地的培訓指導和糾錯。
分析者：店長(cháng)要學(xué)會(huì )通過(guò)門(mén)店的財務(wù)報表和銷(xiāo)售數據報表來(lái)分析問(wèn)題、發(fā)現問(wèn)題并解決問(wèn)題。
責任者：店長(cháng)代表門(mén)店，要對門(mén)店全面負責。
店長(cháng)日常管理
圍繞一個(gè)系統：門(mén)店管理系統 （八大管理）
店長(cháng)管理目標
達到兩個(gè)提升：銷(xiāo)售業(yè)績(jì)提升，團隊能力提升
銷(xiāo)售業(yè)績(jì)提升：
客單價(jià)提升
交易次數提升
綜合毛利率提升
關(guān)鍵點(diǎn)—人少抓關(guān)聯(lián)，人多抓成交
團隊能力提升：
打造高效團隊關(guān)注員工成長(cháng)，幫助員工不斷成長(cháng)，不斷進(jìn)步
把合適的人安排在合適的崗位
讓員工用喜歡的方式做應該做的事
讓員工不茫然，有安全感，身邊有伙伴，身后有督導
提高員工協(xié)作配合能力：小成功靠自己，大成功靠團隊
提高員工團隊意識：個(gè)人利益服從團隊利益
藥店智匯大學(xué)醫藥教育培訓行業(yè)第一品牌
藥店智匯大學(xué)，簡(jiǎn)稱(chēng)“藥店智匯”，創(chuàng )立于2007年，十二年專(zhuān)注于醫藥行業(yè)人才培養及藥店專(zhuān)業(yè)培訓體系搭建服務(wù)，全國超過(guò)120萬(wàn)學(xué)員，連續五年被評為醫藥教育培訓行業(yè)第一品牌，百強連鎖首選培訓機構；
使命：幫助醫藥從業(yè)人員提升專(zhuān)業(yè)化服務(wù)水平，促進(jìn)行業(yè)健康良性發(fā)展；
目標：讓你的藥店比別人更專(zhuān)業(yè)、更賺錢(qián)；
藥店智匯行業(yè)貢獻：
2012年出版中國第一套藥店專(zhuān)業(yè)培訓光碟《聯(lián)合用藥及關(guān)聯(lián)銷(xiāo)售寶典》全國學(xué)習人數超過(guò)100萬(wàn)；
2013-2015年開(kāi)創(chuàng )行業(yè)首個(gè)高端教育平臺《打造藥店核心競爭力VIP智匯圈》，全國2000家藥店參加，銷(xiāo)售額提升平均超過(guò)三倍；
2016年出版了行業(yè)第一套系統的全面的《藥店專(zhuān)業(yè)培訓體系建設課程》，至今已發(fā)布第7版，全國超過(guò)6萬(wàn)人學(xué)習；點(diǎn)擊了解<藥店專(zhuān)業(yè)培訓體系建設課程>
2017-2018年開(kāi)設《藥店整體人才培養輸出方案》，百強連鎖超過(guò)60%全面合作，中小連鎖及單體學(xué)員超過(guò)10萬(wàn)，參加的藥店整體業(yè)績(jì)提升最少的在25%，最高的達到7倍增長(cháng)，成為藥店人才培養、業(yè)績(jì)提升必學(xué)課程；點(diǎn)擊了解<藥店整體人才培養輸出方案>
2019年為行業(yè)培養了超過(guò)5000名會(huì )銷(xiāo)售、會(huì )培訓、會(huì )復制銷(xiāo)售高手的企業(yè)內訓講師，為企業(yè)業(yè)績(jì)提升、發(fā)展壯大提供了核心驅動(dòng)力！點(diǎn)擊了解<藥店智匯100天內訓講師訓練營(yíng)>
2020年為解決行業(yè)同質(zhì)化經(jīng)營(yíng)，及抓住中醫藥大健康機會(huì )的“藥店特色化經(jīng)營(yíng)”，全國首發(fā)《九大體質(zhì)及藥店特色化經(jīng)營(yíng)實(shí)操班》，重點(diǎn)扶持行業(yè)300家有發(fā)展潛力的藥店；點(diǎn)擊了解《九大體質(zhì)及藥店特色化經(jīng)營(yíng)實(shí)操班》
藥店智匯大學(xué)全國唯一一家敢于承諾：學(xué)習不實(shí)用、業(yè)績(jì)不提升、效果不滿(mǎn)意....無(wú)條件全額退款保障！信心源自實(shí)力，實(shí)力鑄就品牌藥店智匯致力于終生成為醫藥教育培訓行業(yè)第一品牌讓你藥店比別人更專(zhuān)業(yè)、更賺錢(qián)藥店智匯微信公眾平臺藥店智匯大學(xué)，于2013年創(chuàng )立“藥店智匯”微信公眾平臺，至今全國已超過(guò)120萬(wàn)人關(guān)注學(xué)習，7年來(lái)，每晚堅持一篇原創(chuàng )分享；創(chuàng )立：專(zhuān)業(yè)學(xué)堂、店長(cháng)學(xué)院、中藥學(xué)堂、每日一藥、行業(yè)資訊等多個(gè)欄目，全國每5個(gè)從業(yè)者，至少就有1人關(guān)注學(xué)習，2018年被評為“藥店從業(yè)人員必須關(guān)注的學(xué)習平臺”。
藥店智匯大學(xué)醫藥教育培訓行業(yè)第一品牌
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使命：幫助醫藥從業(yè)人員提升專(zhuān)業(yè)化服務(wù)水平，促進(jìn)行業(yè)健康良性發(fā)展；
目標：讓你的藥店比別人更專(zhuān)業(yè)、更賺錢(qián)；
藥店智匯行業(yè)貢獻：
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藥店智匯大學(xué)全國唯一一家敢于承諾：學(xué)習不實(shí)用、業(yè)績(jì)不提升、效果不滿(mǎn)意....無(wú)條件全額退款保障！信心源自實(shí)力，實(shí)力鑄就品牌藥店智匯致力于終生成為醫藥教育培訓行業(yè)第一品牌讓你藥店比別人更專(zhuān)業(yè)、更賺錢(qián)藥店智匯微信公眾平臺藥店智匯大學(xué)，于2013年創(chuàng )立“藥店智匯”微信公眾平臺，至今全國已超過(guò)120萬(wàn)人關(guān)注學(xué)習，7年來(lái)，每晚堅持一篇原創(chuàng )分享；創(chuàng )立：專(zhuān)業(yè)學(xué)堂、店長(cháng)學(xué)院、中藥學(xué)堂、每日一藥、行業(yè)資訊等多個(gè)欄目，全國每5個(gè)從業(yè)者，至少就有1人關(guān)注學(xué)習，2018年被評為“藥店從業(yè)人員必須關(guān)注的學(xué)習平臺”。
具體措施
第一步：
按月導出商品銷(xiāo)售匯總表，篩選出那些月銷(xiāo)售數量低于5的商品，并進(jìn)行分析。
季節性商品應及時(shí)聯(lián)系采購部退倉，其他商品如在退換貨期內（從批發(fā)公司采購回的藥品，絕大多數都有2個(gè)月左右的退換貨期），應及時(shí)聯(lián)系退換。
如為不能退換的商品，則可以請求門(mén)店間調撥，或是制定促銷(xiāo)、獎勵方案，報請公司批準后執行。
第二步：
制定門(mén)店近效期商品管理制度（可在執行公司總部近效期商品管理制度的前提下進(jìn)行補充），如對于沒(méi)有認真填報近效期商品月報表，而導致近效期商品損失的，如何處理。并在門(mén)店員工會(huì )議上進(jìn)行討論，確定后實(shí)施。
第三步：
按月讓員工填寫(xiě)近效期商品月報表，每個(gè)員工只報寫(xiě)自己區域內的商品。
這個(gè)期限應長(cháng)于GSP規定的近效期標準，一般可定為9個(gè)月或12個(gè)月，即讓員工把距離失效期還有9個(gè)月或12個(gè)月的藥品都填報上來(lái)，要求不能從電腦系統中直接導出，而一定要逐個(gè)商品點(diǎn)差，手工填寫(xiě)，這樣才能避免疏漏。
第四步：
將所有員工填報的近效期商品加以匯總，并整理成文檔，在交接班會(huì )上讓全體同事都知曉。
在申請退換貨的同時(shí)，可實(shí)行責任制將這些商品的銷(xiāo)售工作分派下去，且作為店長(cháng)，應帶頭積極地進(jìn)行銷(xiāo)售。
第五步：
對于員工不熟悉的商品，可申請培訓部進(jìn)行商品作用用途、聯(lián)用方案、不良反應等方面的培訓；每日跟進(jìn)這些商品的銷(xiāo)售情況，及時(shí)進(jìn)行表?yè)P和鼓勵。
小結：
雖說(shuō)近效期商品產(chǎn)生的原因有很多，有采購上的，也有銷(xiāo)售上的。
但如果門(mén)店店長(cháng)能重視并防患于未然，把商品的有效期管理列入重要而不緊急的工作，并每月持續關(guān)注，持續跟進(jìn)，是可以避免這些商品的銷(xiāo)售變成“重要而又緊急”的工作，從而避免發(fā)生損失，導致員工工作不愉快，或是顧客的滿(mǎn)意度下降的情形。
商品的效期管理是如此，其他工作又何嘗不是如此呢？具體措施
第一步：
按月導出商品銷(xiāo)售匯總表，篩選出那些月銷(xiāo)售數量低于5的商品，并進(jìn)行分析。
季節性商品應及時(shí)聯(lián)系采購部退倉，其他商品如在退換貨期內（從批發(fā)公司采購回的藥品，絕大多數都有2個(gè)月左右的退換貨期），應及時(shí)聯(lián)系退換。
如為不能退換的商品，則可以請求門(mén)店間調撥，或是制定促銷(xiāo)、獎勵方案，報請公司批準后執行。
第二步：
制定門(mén)店近效期商品管理制度（可在執行公司總部近效期商品管理制度的前提下進(jìn)行補充），如對于沒(méi)有認真填報近效期商品月報表，而導致近效期商品損失的，如何處理。并在門(mén)店員工會(huì )議上進(jìn)行討論，確定后實(shí)施。
第三步：
按月讓員工填寫(xiě)近效期商品月報表，每個(gè)員工只報寫(xiě)自己區域內的商品。
這個(gè)期限應長(cháng)于GSP規定的近效期標準，一般可定為9個(gè)月或12個(gè)月，即讓員工把距離失效期還有9個(gè)月或12個(gè)月的藥品都填報上來(lái)，要求不能從電腦系統中直接導出，而一定要逐個(gè)商品點(diǎn)差，手工填寫(xiě)，這樣才能避免疏漏。
第四步：
將所有員工填報的近效期商品加以匯總，并整理成文檔，在交接班會(huì )上讓全體同事都知曉。
在申請退換貨的同時(shí)，可實(shí)行責任制將這些商品的銷(xiāo)售工作分派下去，且作為店長(cháng)，應帶頭積極地進(jìn)行銷(xiāo)售。
第五步：
對于員工不熟悉的商品，可申請培訓部進(jìn)行商品作用用途、聯(lián)用方案、不良反應等方面的培訓；每日跟進(jìn)這些商品的銷(xiāo)售情況，及時(shí)進(jìn)行表?yè)P和鼓勵。
小結：
雖說(shuō)近效期商品產(chǎn)生的原因有很多，有采購上的，也有銷(xiāo)售上的。
但如果門(mén)店店長(cháng)能重視并防患于未然，把商品的有效期管理列入重要而不緊急的工作，并每月持續關(guān)注，持續跟進(jìn)，是可以避免這些商品的銷(xiāo)售變成“重要而又緊急”的工作，從而避免發(fā)生損失，導致員工工作不愉快，或是顧客的滿(mǎn)意度下降的情形。
這些問(wèn)題不僅會(huì )嚴重影響單店的業(yè)績(jì)增長(cháng)，而且還會(huì )導致連鎖藥店整體運營(yíng)受阻，如何避免這些錯誤的出現呢？面對請貨，店長(cháng)如何不犯錯？
案例一：人為操作有紕漏
疫情期間，許多人因暴飲暴食而出現了消化不良的癥狀，健胃消食片也因此成為熱銷(xiāo)產(chǎn)品。
一日，一位年輕顧客匆匆走進(jìn)藥店，向店員小紅詢(xún)問(wèn)健胃消食片。
小紅帶著(zhù)顧客找了一圈也沒(méi)找到，最后一查系統才知道，健胃消食片早就在三天前就斷貨了，店長(cháng)可能是由于忙而忘記請貨。
當小紅告知顧客沒(méi)貨時(shí)，這位顧客不滿(mǎn)地說(shuō)：“連健胃消食片你們都沒(méi)有，還開(kāi)什么藥店！”說(shuō)完就揚長(cháng)而去。
斷貨查詢(xún)系統不可少
這種現象在藥店時(shí)常會(huì )出現，缺貨不單單會(huì )影響潛在銷(xiāo)售，也會(huì )影響顧客對藥店的滿(mǎn)意度，從而影響客流。
之所以出現這樣的現象是因為一些中小型的連鎖或者單體店在做請貨計劃時(shí)，還停留在最初始的階段——哪種商品斷貨或快售罄就記下來(lái)，請貨時(shí)再錄入。
這種人為的操作總會(huì )出現紕漏，忘記請貨或者遺漏請貨的現象也比較多。
想要解決這個(gè)問(wèn)題就需要在請貨系統中設置一個(gè)斷貨查詢(xún)系統。斷貨查詢(xún)系統以實(shí)際銷(xiāo)售情況為依據，在這個(gè)系統中可查找到以下兩種商品：
店長(cháng)刪除的商品：
店長(cháng)根據實(shí)際銷(xiāo)售情況進(jìn)行品類(lèi)優(yōu)化，將賣(mài)得不好的甚至是顧客根本不買(mǎi)的商品進(jìn)行下架刪除。
門(mén)店賣(mài)斷貨的商品：
店員可以通過(guò)查詢(xún)在請貨計劃中進(jìn)行及時(shí)補錄。
斷貨查詢(xún)系統是為了避免門(mén)店出現忘記請貨，漏請等現象的一個(gè)輔助工具，店長(cháng)可以通過(guò)這個(gè)系統及時(shí)了解到門(mén)店的斷貨情況，從而作及時(shí)的請貨計劃。
門(mén)管部經(jīng)理在日常的工作中也要對門(mén)店的請貨工作進(jìn)行有效的監督與考核，從而避免人為斷貨情況的出現。
案例二：避免傷客，門(mén)店“囤貨”？
一位阿姨到A店購買(mǎi)一種降糖藥，由于這個(gè)藥品是熱銷(xiāo)品種，貨源總是不足，店員芳芳到貨架上去尋找的時(shí)候，發(fā)現這種藥賣(mài)完了。
為了留住這位顧客，芳芳在電腦系統上查了一下，發(fā)現大庫存為零，其他部分藥店也只是一兩個(gè)，只有B門(mén)店有三十多盒！芳芳不禁一驚，這么緊俏的商品B店庫存怎么這么多！
于是找來(lái)店長(cháng)劉欣，劉欣馬上打電話(huà)給B店要求調撥幾盒，通過(guò)溝通B店店長(cháng)勉強同意，但顧客早已因等得不耐煩而離開(kāi)了。
劉欣眼看顧客離開(kāi)而心有不甘，心想這批降糖藥上次只到了100盒，65家門(mén)店一起請貨，怎么就B店請到那么多呢？劉欣下定決心，下次到貨一定要多搶點(diǎn)，多屯點(diǎn)，省的沒(méi)貨賣(mài)白白丟掉生意！
惡意請貨，惡性循環(huán)
惡意請貨、囤貨不僅會(huì )增加自身門(mén)店的銷(xiāo)售壓力，還會(huì )導致其他門(mén)店請不到貨，彼此效仿的話(huà)就會(huì )產(chǎn)生惡性循環(huán)，造成連鎖藥店整體運營(yíng)癱瘓。為了避免出現惡意請貨的現象需要這樣做：
整體分配：
針對長(cháng)期斷貨的敏感品種、任務(wù)品種、門(mén)店比較關(guān)注的熱銷(xiāo)品種或醫院處方等品種進(jìn)行整體分配。
制定方案：
采購進(jìn)貨后與各片區門(mén)管部進(jìn)行溝通，制定合理的分配方案。
不能自行請貨：
特殊情況下規定門(mén)店不能自行請貨，只能按照總公司下發(fā)的分配方案進(jìn)行請貨。
嚴格監管：
公司總部也要對惡意請貨的行為進(jìn)行嚴格的監管，一旦發(fā)現因其中一家門(mén)店大量存貨、請貨而造成其他連鎖分店請不到貨的話(huà)，就一定要重罰，讓店長(cháng)也樹(shù)立起一種警覺(jué)意識，不敢逾越。
門(mén)管部和采購結合：
門(mén)管部也要和采購結合，一些任務(wù)品種和應季品種一定要提前備貨，讓庫房貨品充足，門(mén)店隨請隨走，就不會(huì )出現搶貨的現象。
案例三：滯銷(xiāo)品種處理滯后
S店是一家中型門(mén)店，店長(cháng)妍妍在盤(pán)點(diǎn)時(shí)發(fā)現店內有許多近效期的產(chǎn)品，這些產(chǎn)品有一部分已經(jīng)超出公司退回的時(shí)間，如果在效期前不能銷(xiāo)售出去的話(huà)，這些產(chǎn)品就需要店長(cháng)和店員自己掏腰包買(mǎi)單。
這么多的近效期產(chǎn)品到底是從何而來(lái)呢？妍妍查看三個(gè)月的銷(xiāo)售記錄，發(fā)現這些近效期的產(chǎn)品大部分都是店內的滯銷(xiāo)品種，平時(shí)就不好賣(mài)，而自己又疏忽了查看滯銷(xiāo)品種，才會(huì )導致有這么多近效期產(chǎn)品。妍妍自責，一時(shí)間不知該怎么辦了。
做到四個(gè)“基本點(diǎn)”
其實(shí)S店這種情況在許多門(mén)店都會(huì )出現，滯銷(xiāo)品種的處理也著(zhù)實(shí)讓店長(cháng)們頭疼，筆者認為想要解決這個(gè)問(wèn)題，可以采取以下幾種辦法：
店長(cháng)密切關(guān)注店內滯銷(xiāo)品種：
店長(cháng)必須對本店的實(shí)際銷(xiāo)售情況了如指掌，通過(guò)數據分析找出產(chǎn)生滯銷(xiāo)品種的原因，從而進(jìn)行銷(xiāo)售、陳列等調整。
公司針對滯銷(xiāo)品種制定合理的制度：
這樣以減輕門(mén)店的壓力——比如將大型門(mén)店的滯銷(xiāo)品種定為公司級的滯銷(xiāo)品種，因為這些門(mén)店是公司的重點(diǎn)銷(xiāo)售門(mén)店，他們都賣(mài)不出去的品種中小型門(mén)店就更難解決，這些產(chǎn)品報上來(lái)后是不可能及時(shí)得到解決或者全部退庫的。
所以采購要對這些產(chǎn)品進(jìn)行一年最少兩次的分析，分析完成后做出調換品種、修改下線(xiàn)等處理；
針對中型門(mén)店，公司總部應在其運營(yíng)三個(gè)月后，通過(guò)實(shí)際銷(xiāo)售數據允許其進(jìn)行一次退貨，這樣就不會(huì )產(chǎn)生過(guò)多的滯銷(xiāo)品種或產(chǎn)生近效期。
各片區內部調配滯銷(xiāo)品種：
門(mén)管部經(jīng)理可以對滯銷(xiāo)品種進(jìn)行內部調配，每個(gè)片區都會(huì )有大型店和中小型店，店長(cháng)要及時(shí)向門(mén)管部經(jīng)理上報滯銷(xiāo)品種，門(mén)管部經(jīng)理再經(jīng)過(guò)查詢(xún)本片區的銷(xiāo)售情況進(jìn)行合理分配，把滯銷(xiāo)品種的調配當做日常工作來(lái)做，避免大店一些品種已經(jīng)賣(mài)到遠效期和新批號了，中小型店還在賣(mài)老批號的情況出現。
針對小店，要備貨全、數量少：
從庫存上給予一個(gè)限制，也可以避免近效期品種的泛濫。
案例四："商品、商圈不搭調"怎么辦?
商圈店的店長(cháng)圓圓對領(lǐng)導抱怨：“上次咱們公司那款高血壓新品藥，我們店的銷(xiāo)售情況十分不好，因為是商圈店，很少會(huì )有老年顧客進(jìn)店，所以這個(gè)藥一直銷(xiāo)售很差，現在已經(jīng)成了滯銷(xiāo)產(chǎn)品了。
喏，這次又是這個(gè)品類(lèi)的新品，真心賣(mài)不動(dòng)啊！”采購部經(jīng)理聽(tīng)后也覺(jué)得有些道理，這些慢性病的藥品是社區店比較熱銷(xiāo)的品類(lèi)，商圈店確實(shí)不適合，但這并不代表賣(mài)不出去，但也不能不請貨，那到底該如何解決這個(gè)問(wèn)題呢？
"服從命令聽(tīng)指揮"+"合理試銷(xiāo)期"
引進(jìn)新品是每個(gè)連鎖藥店都必須要做的，更新、更豐富的品類(lèi)也是為產(chǎn)品優(yōu)化做鋪墊，只有品類(lèi)優(yōu)化了，銷(xiāo)售才會(huì )精彩。
那么新品到底應該怎樣請貨呢？不請吧，萬(wàn)一是一個(gè)熱銷(xiāo)產(chǎn)品呢？請吧，賣(mài)不出去怎么辦？想必每位店長(cháng)面對新品都會(huì )有種“愛(ài)你在心口難開(kāi)”的尷尬情緒。
藥店智匯建議：
新品的首次請貨應該由公司統一安排，與此同時(shí)公司也要制定合理的試銷(xiāo)期，試銷(xiāo)期內新品銷(xiāo)售不好的門(mén)店可以申請退貨，這樣就可以減輕店長(cháng)的心理壓力，讓店長(cháng)在銷(xiāo)售新品前期沒(méi)有思想包袱，將心思放在銷(xiāo)售策略、研究新品賣(mài)點(diǎn)上，而不是去想“賣(mài)不出去該怎么辦”一類(lèi)的問(wèn)題。
隨著(zhù)夏季“淡季”的來(lái)臨，藥店客流和銷(xiāo)售進(jìn)一步下滑，庫存積壓，效期產(chǎn)品增多；門(mén)店收入減少，店員工資下降，員工壓力大，老板壓力更大；作為藥店的老板/管理者，如何在競爭中突圍？如何實(shí)現盈利？作為藥店店長(cháng)/店員，如何通過(guò)專(zhuān)業(yè)來(lái)打開(kāi)自己的生存空間？如何提高自己的收入？
這些問(wèn)題不僅會(huì )嚴重影響單店的業(yè)績(jì)增長(cháng)，而且還會(huì )導致連鎖藥店整體運營(yíng)受阻，如何避免這些錯誤的出現呢？面對請貨，店長(cháng)如何不犯錯？
案例一：人為操作有紕漏
疫情期間，許多人因暴飲暴食而出現了消化不良的癥狀，健胃消食片也因此成為熱銷(xiāo)產(chǎn)品。
一日，一位年輕顧客匆匆走進(jìn)藥店，向店員小紅詢(xún)問(wèn)健胃消食片。
小紅帶著(zhù)顧客找了一圈也沒(méi)找到，最后一查系統才知道，健胃消食片早就在三天前就斷貨了，店長(cháng)可能是由于忙而忘記請貨。
當小紅告知顧客沒(méi)貨時(shí)，這位顧客不滿(mǎn)地說(shuō)：“連健胃消食片你們都沒(méi)有，還開(kāi)什么藥店！”說(shuō)完就揚長(cháng)而去。
斷貨查詢(xún)系統不可少
這種現象在藥店時(shí)常會(huì )出現，缺貨不單單會(huì )影響潛在銷(xiāo)售，也會(huì )影響顧客對藥店的滿(mǎn)意度，從而影響客流。
之所以出現這樣的現象是因為一些中小型的連鎖或者單體店在做請貨計劃時(shí)，還停留在最初始的階段——哪種商品斷貨或快售罄就記下來(lái)，請貨時(shí)再錄入。
這種人為的操作總會(huì )出現紕漏，忘記請貨或者遺漏請貨的現象也比較多。
想要解決這個(gè)問(wèn)題就需要在請貨系統中設置一個(gè)斷貨查詢(xún)系統。斷貨查詢(xún)系統以實(shí)際銷(xiāo)售情況為依據，在這個(gè)系統中可查找到以下兩種商品：
店長(cháng)刪除的商品：
店長(cháng)根據實(shí)際銷(xiāo)售情況進(jìn)行品類(lèi)優(yōu)化，將賣(mài)得不好的甚至是顧客根本不買(mǎi)的商品進(jìn)行下架刪除。
門(mén)店賣(mài)斷貨的商品：
店員可以通過(guò)查詢(xún)在請貨計劃中進(jìn)行及時(shí)補錄。
斷貨查詢(xún)系統是為了避免門(mén)店出現忘記請貨，漏請等現象的一個(gè)輔助工具，店長(cháng)可以通過(guò)這個(gè)系統及時(shí)了解到門(mén)店的斷貨情況，從而作及時(shí)的請貨計劃。
門(mén)管部經(jīng)理在日常的工作中也要對門(mén)店的請貨工作進(jìn)行有效的監督與考核，從而避免人為斷貨情況的出現。
案例二：避免傷客，門(mén)店“囤貨”？
一位阿姨到A店購買(mǎi)一種降糖藥，由于這個(gè)藥品是熱銷(xiāo)品種，貨源總是不足，店員芳芳到貨架上去尋找的時(shí)候，發(fā)現這種藥賣(mài)完了。
為了留住這位顧客，芳芳在電腦系統上查了一下，發(fā)現大庫存為零，其他部分藥店也只是一兩個(gè)，只有B門(mén)店有三十多盒！芳芳不禁一驚，這么緊俏的商品B店庫存怎么這么多！
于是找來(lái)店長(cháng)劉欣，劉欣馬上打電話(huà)給B店要求調撥幾盒，通過(guò)溝通B店店長(cháng)勉強同意，但顧客早已因等得不耐煩而離開(kāi)了。
劉欣眼看顧客離開(kāi)而心有不甘，心想這批降糖藥上次只到了100盒，65家門(mén)店一起請貨，怎么就B店請到那么多呢？劉欣下定決心，下次到貨一定要多搶點(diǎn)，多屯點(diǎn)，省的沒(méi)貨賣(mài)白白丟掉生意！
惡意請貨，惡性循環(huán)
惡意請貨、囤貨不僅會(huì )增加自身門(mén)店的銷(xiāo)售壓力，還會(huì )導致其他門(mén)店請不到貨，彼此效仿的話(huà)就會(huì )產(chǎn)生惡性循環(huán)，造成連鎖藥店整體運營(yíng)癱瘓。為了避免出現惡意請貨的現象需要這樣做：
整體分配：
針對長(cháng)期斷貨的敏感品種、任務(wù)品種、門(mén)店比較關(guān)注的熱銷(xiāo)品種或醫院處方等品種進(jìn)行整體分配。
制定方案：
采購進(jìn)貨后與各片區門(mén)管部進(jìn)行溝通，制定合理的分配方案。
不能自行請貨：
特殊情況下規定門(mén)店不能自行請貨，只能按照總公司下發(fā)的分配方案進(jìn)行請貨。
嚴格監管：
公司總部也要對惡意請貨的行為進(jìn)行嚴格的監管，一旦發(fā)現因其中一家門(mén)店大量存貨、請貨而造成其他連鎖分店請不到貨的話(huà)，就一定要重罰，讓店長(cháng)也樹(shù)立起一種警覺(jué)意識，不敢逾越。
門(mén)管部和采購結合：
門(mén)管部也要和采購結合，一些任務(wù)品種和應季品種一定要提前備貨，讓庫房貨品充足，門(mén)店隨請隨走，就不會(huì )出現搶貨的現象。
案例三：滯銷(xiāo)品種處理滯后
S店是一家中型門(mén)店，店長(cháng)妍妍在盤(pán)點(diǎn)時(shí)發(fā)現店內有許多近效期的產(chǎn)品，這些產(chǎn)品有一部分已經(jīng)超出公司退回的時(shí)間，如果在效期前不能銷(xiāo)售出去的話(huà)，這些產(chǎn)品就需要店長(cháng)和店員自己掏腰包買(mǎi)單。
這么多的近效期產(chǎn)品到底是從何而來(lái)呢？妍妍查看三個(gè)月的銷(xiāo)售記錄，發(fā)現這些近效期的產(chǎn)品大部分都是店內的滯銷(xiāo)品種，平時(shí)就不好賣(mài)，而自己又疏忽了查看滯銷(xiāo)品種，才會(huì )導致有這么多近效期產(chǎn)品。妍妍自責，一時(shí)間不知該怎么辦了。
做到四個(gè)“基本點(diǎn)”
其實(shí)S店這種情況在許多門(mén)店都會(huì )出現，滯銷(xiāo)品種的處理也著(zhù)實(shí)讓店長(cháng)們頭疼，筆者認為想要解決這個(gè)問(wèn)題，可以采取以下幾種辦法：
店長(cháng)密切關(guān)注店內滯銷(xiāo)品種：
店長(cháng)必須對本店的實(shí)際銷(xiāo)售情況了如指掌，通過(guò)數據分析找出產(chǎn)生滯銷(xiāo)品種的原因，從而進(jìn)行銷(xiāo)售、陳列等調整。
公司針對滯銷(xiāo)品種制定合理的制度：
這樣以減輕門(mén)店的壓力——比如將大型門(mén)店的滯銷(xiāo)品種定為公司級的滯銷(xiāo)品種，因為這些門(mén)店是公司的重點(diǎn)銷(xiāo)售門(mén)店，他們都賣(mài)不出去的品種中小型門(mén)店就更難解決，這些產(chǎn)品報上來(lái)后是不可能及時(shí)得到解決或者全部退庫的。
所以采購要對這些產(chǎn)品進(jìn)行一年最少兩次的分析，分析完成后做出調換品種、修改下線(xiàn)等處理；
針對中型門(mén)店，公司總部應在其運營(yíng)三個(gè)月后，通過(guò)實(shí)際銷(xiāo)售數據允許其進(jìn)行一次退貨，這樣就不會(huì )產(chǎn)生過(guò)多的滯銷(xiāo)品種或產(chǎn)生近效期。
各片區內部調配滯銷(xiāo)品種：
門(mén)管部經(jīng)理可以對滯銷(xiāo)品種進(jìn)行內部調配，每個(gè)片區都會(huì )有大型店和中小型店，店長(cháng)要及時(shí)向門(mén)管部經(jīng)理上報滯銷(xiāo)品種，門(mén)管部經(jīng)理再經(jīng)過(guò)查詢(xún)本片區的銷(xiāo)售情況進(jìn)行合理分配，把滯銷(xiāo)品種的調配當做日常工作來(lái)做，避免大店一些品種已經(jīng)賣(mài)到遠效期和新批號了，中小型店還在賣(mài)老批號的情況出現。
針對小店，要備貨全、數量少：
從庫存上給予一個(gè)限制，也可以避免近效期品種的泛濫。
案例四："商品、商圈不搭調"怎么辦?
商圈店的店長(cháng)圓圓對領(lǐng)導抱怨：“上次咱們公司那款高血壓新品藥，我們店的銷(xiāo)售情況十分不好，因為是商圈店，很少會(huì )有老年顧客進(jìn)店，所以這個(gè)藥一直銷(xiāo)售很差，現在已經(jīng)成了滯銷(xiāo)產(chǎn)品了。
喏，這次又是這個(gè)品類(lèi)的新品，真心賣(mài)不動(dòng)啊！”采購部經(jīng)理聽(tīng)后也覺(jué)得有些道理，這些慢性病的藥品是社區店比較熱銷(xiāo)的品類(lèi)，商圈店確實(shí)不適合，但這并不代表賣(mài)不出去，但也不能不請貨，那到底該如何解決這個(gè)問(wèn)題呢？
"服從命令聽(tīng)指揮"+"合理試銷(xiāo)期"
引進(jìn)新品是每個(gè)連鎖藥店都必須要做的，更新、更豐富的品類(lèi)也是為產(chǎn)品優(yōu)化做鋪墊，只有品類(lèi)優(yōu)化了，銷(xiāo)售才會(huì )精彩。
那么新品到底應該怎樣請貨呢？不請吧，萬(wàn)一是一個(gè)熱銷(xiāo)產(chǎn)品呢？請吧，賣(mài)不出去怎么辦？想必每位店長(cháng)面對新品都會(huì )有種“愛(ài)你在心口難開(kāi)”的尷尬情緒。
藥店智匯建議：
新品的首次請貨應該由公司統一安排，與此同時(shí)公司也要制定合理的試銷(xiāo)期，試銷(xiāo)期內新品銷(xiāo)售不好的門(mén)店可以申請退貨，這樣就可以減輕店長(cháng)的心理壓力，讓店長(cháng)在銷(xiāo)售新品前期沒(méi)有思想包袱，將心思放在銷(xiāo)售策略、研究新品賣(mài)點(diǎn)上，而不是去想“賣(mài)不出去該怎么辦”一類(lèi)的問(wèn)題。
隨著(zhù)夏季“淡季”的來(lái)臨，藥店客流和銷(xiāo)售進(jìn)一步下滑，庫存積壓，效期產(chǎn)品增多；門(mén)店收入減少，店員工資下降，員工壓力大，老板壓力更大；作為藥店的老板/管理者，如何在競爭中突圍？如何實(shí)現盈利？作為藥店店長(cháng)/店員，如何通過(guò)專(zhuān)業(yè)來(lái)打開(kāi)自己的生存空間？如何提高自己的收入？
商品的效期管理是如此，其他工作又何嘗不是如此呢
店長(cháng)必須具備的職業(yè)素養
領(lǐng)導素養：個(gè)人魅力
一個(gè)好的管理者不是叫員工怕你，而是讓員工服你！所以店長(cháng)要做到：
以行感召人：身先足以率人，以身作則，樹(shù)榜樣，以人品樹(shù)立威信
以德培育人：量寬足以得人，成為團隊的精神領(lǐng)袖
以才幫助人：授人以魚(yú)不如授人以漁
以理說(shuō)服人：律己足以服人
以利回報人：讓下屬及時(shí)得到回報，輕財足以聚人
信守諾言：以誠信擴大威信
體察下情：以關(guān)懷鞏固威信
專(zhuān)業(yè)素養：
精通業(yè)務(wù)，以?xún)刃性炀屯?/p>
展現才華，以能力提高威信
了解行業(yè)動(dòng)態(tài)，掌握市場(chǎng)行情
熟悉商品知識，介紹游刃有余
服務(wù)熱情周到，溝通無(wú)障礙
接待導購有方法，顧客滿(mǎn)意愿再來(lái)
店長(cháng)工作四步驟
制定計劃：
店長(cháng)在經(jīng)營(yíng)管理中應制定門(mén)店的可行性計劃。
要確定門(mén)店經(jīng)營(yíng)短、中、長(cháng)期計劃，并將各時(shí)期的計劃分解，設計出全面的單項計劃。
明確計劃的重要性，使員工有奮斗目標，否則工作會(huì )失去方向。
組織實(shí)施將確定的計劃科學(xué)分配，使每個(gè)員工都有任務(wù)，都有指標，都有考核。
在員工人人明確任務(wù)的基礎上，店長(cháng)應根據計劃，積極組織實(shí)施，及時(shí)了解完成情況，跟進(jìn)指導，并督促達成。
在組織實(shí)施中要將人、財、物合理配置，對資源進(jìn)行優(yōu)化組合。
正確引導：
正確引導員工完成計劃目標是店長(cháng)的主要任務(wù)。
店長(cháng)對員工的工作情況要予以指導，對計劃的分配、任務(wù)的完成情況及各環(huán)節之間的銜接都要過(guò)問(wèn)，并針對出現的問(wèn)題及時(shí)進(jìn)行方案調整，正確引導各項工作正常開(kāi)展。
檢查分析總結：
對分配的工作，特別是一些涉及關(guān)鍵問(wèn)題的計劃指標，店長(cháng)要認真檢查，及時(shí)改進(jìn)。
檢查可以定期或不定期進(jìn)行。
對工作情況要及時(shí)進(jìn)行分析，總結工作中的成績(jì)和存在的不足。
店長(cháng)五項工作日常化
檢核：
店長(cháng)每天進(jìn)店第一件事就是檢核。
檢核人員、商品、衛生、陳列、標識、庫存、促銷(xiāo)等，確保員工精神飽滿(mǎn)，服務(wù)熱情，店內貨源充足，陳列豐富豐滿(mǎn)，標識清楚準確，環(huán)境干凈整潔明亮。
激勵：
激勵是店長(cháng)每天的必修課。
激勵的對象可以是團隊也可以是個(gè)人。
激勵可以是語(yǔ)言、動(dòng)作，也可以是一個(gè)鼓勵的眼神，一次信任的微笑，一次有保障的授權等。
服務(wù)：
一方面是對顧客的服務(wù)；
另一方面是對員工的服務(wù)：資源上的保證、技術(shù)上的支持、業(yè)務(wù)上的指導，讓員工可以全身心的投入工作。
觀(guān)察：
觀(guān)察是店長(cháng)必須掌握的技能。
通過(guò)觀(guān)察可以獲知員工工作狀態(tài)、接待技巧、專(zhuān)業(yè)水平，這有利于工作安排。
通過(guò)觀(guān)察可以及時(shí)發(fā)現問(wèn)題，要現場(chǎng)指出不足、糾正錯誤。
總結：
通過(guò)以上的檢核、激勵、服務(wù)、觀(guān)察，店長(cháng)要對當天的工作情況做總結，通過(guò)總結發(fā)現問(wèn)題，分析原因，尋找方法，采取措施給予改正。
店長(cháng)管理技巧
給目標：讓目標激發(fā)員工的需求、潛力和夢(mèng)想。
給方法：店長(cháng)是教練，教方法，“講一遍，示范一遍，看著(zhù)做一遍，點(diǎn)評改進(jìn)”，先培訓后上崗。
給標桿：抓典型、樹(shù)榜樣，讓團隊有效仿的目標對象。
給犯錯的機會(huì )：失敗的教訓比成功經(jīng)驗更重要，教訓讓人成長(cháng)。
給鼓勵和支持：成功時(shí)大加贊揚，失誤時(shí)不斷鼓勵和支持。幫助改正錯誤和糾正偏差。
作為店長(cháng)，大有可為，但任重道遠，愿且行且珍重