店鋪80%的利潤來(lái)源于20%的顧客，這20%的顧客主要源自于店鋪的VIP客戶(hù)，這就是80/20定律。
因此，對于門(mén)店而言，做好老客戶(hù)運營(yíng)非常重要，尤其是其中的A類(lèi)客戶(hù)（核心用戶(hù)），更是要做好常態(tài)化的運營(yíng)。
如今，已經(jīng)進(jìn)入2021年，門(mén)店想要扭轉上年的窘勢，在老客戶(hù)上面花更多的功夫是必然的。所以，今天我們就來(lái)看看如何運營(yíng)好老客戶(hù)。
根據客戶(hù)的實(shí)際情況，我們可以把客戶(hù)分為A類(lèi)客戶(hù)、B類(lèi)客戶(hù)、C類(lèi)客戶(hù)，各類(lèi)型客戶(hù)的客戶(hù)屬性及維護策略以及服務(wù)級別都不同。
A類(lèi)客戶(hù)：即鐵粉，品牌忠誠度高、消費能力高，有較大的復購、轉介紹意愿
維護策略：集中資源、高頻率，定制化維護
服務(wù)級別：優(yōu)先級
B類(lèi)客戶(hù)：即潛力股，有一定的品牌意識和消費能力，復購、轉介紹待挖掘
維護策略：不可忽視，人性關(guān)懷，中度頻率
服務(wù)級別：常態(tài)級
C類(lèi)客戶(hù)：路人，品牌意識不強，注重性?xún)r(jià)比
維護策略：控制費用，情感關(guān)懷
服務(wù)級別：普通級
老客戶(hù)初次喚醒和激活，主要有以下幾種方法。
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1、社群激活
社交平臺是激活老客戶(hù)是常見(jiàn)的一種方式了，其中以微信群為代表。在微信群激活老客戶(hù)時(shí)，需要把老客戶(hù)引導到一個(gè)新群當中，這樣更能準確地圈層，同時(shí)給已激活的老客戶(hù)加上新的標簽，重新劃分級別。
2、電話(huà)回訪(fǎng)
電話(huà)回訪(fǎng)這個(gè)是每個(gè)銷(xiāo)售應該定期進(jìn)行的事情。回訪(fǎng)的目的就是要了解客戶(hù)對我們推薦的業(yè)務(wù)感覺(jué)怎么樣，對公司和銷(xiāo)售人員有何想法，成單的可能性有多大。
同時(shí)嘗試了解客戶(hù)的目前現狀，人員結構、業(yè)務(wù)狀態(tài)、相關(guān)興趣點(diǎn)、未來(lái)的工作安排等等。 這些都是為了更新客戶(hù)信息，掌握客戶(hù)第一手資料。
3、邀請參加活動(dòng)
對于老客戶(hù)的激活，還有傳統的做法，那就是邀請參加活動(dòng)或者會(huì )議。 這幾年參加活動(dòng)和會(huì )議的方式正在發(fā)生變化， 普通的答謝會(huì )議往往老客戶(hù)很難感興趣。邀約電話(huà)或信息以為顧客提供增值服務(wù)的方式進(jìn)行，比如舉辦理財知識講座、顧客聯(lián)誼會(huì )等。
4、建立CRM
管理和激活老客戶(hù)了離不開(kāi)長(cháng)期的跟蹤和跟進(jìn)。眼前的聯(lián)系，比不上有規劃的鏈接。 一些比較有規模的客戶(hù)一般都有CRM系統，根據企業(yè)自身的銷(xiāo)售方法，做好客戶(hù)資源獲取、客戶(hù)分析、客戶(hù)跟進(jìn)、客戶(hù)服務(wù)、客戶(hù)維持等客戶(hù)全生命周期，讓不同級別的客戶(hù)能夠得到覆蓋和關(guān)注。
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操作老客戶(hù)的5大要點(diǎn)
1、完善價(jià)格體系
完善的價(jià)格體系可以保證客戶(hù)不會(huì )因為價(jià)格問(wèn)題懷疑我們的政策，很多門(mén)店，給予A客戶(hù)購買(mǎi)產(chǎn)品的折扣是7折，而A客戶(hù)所推薦的客戶(hù)給到的折扣卻是6折，這很容易讓客戶(hù)懷疑我們的政策。
2、禮品選擇要慎重
女性老客戶(hù)往往都轉介紹、復購的幾率比較大，因此老客戶(hù)禮品的選擇上可以側重于女性喜歡的產(chǎn)品，尤其不能隨大流，比如中秋節送月餅，端午節送粽子，可以多送鮮花。
3、見(jiàn)證好評及合影或視頻錄制
一個(gè)客戶(hù)的見(jiàn)證視頻抵銷(xiāo)售說(shuō)100句好話(huà)，請客戶(hù)對產(chǎn)品和服務(wù)做一個(gè)評價(jià)，錄制一個(gè)1分鐘的小視頻，可自由發(fā)揮。
4、長(cháng)期有效地保持聯(lián)系
老客戶(hù)運營(yíng)最重要還是做好客戶(hù)分級，常態(tài)化運營(yíng)。因此，在這個(gè)過(guò)程中要利用人性，從客戶(hù)—朋友—客戶(hù)的轉換。在維護的過(guò)程中從客戶(hù)的角度出發(fā)，帶去問(wèn)候、關(guān)懷、價(jià)值。
5、制定老客戶(hù)獨有政策
在日常的銷(xiāo)售過(guò)程中或是落地活動(dòng)過(guò)程中，一定要給老客戶(hù)制定獨有的政策，不管是價(jià)格政策還是禮品政策都可以，讓老客戶(hù)感受到的待遇是區別于其他新客戶(hù)的，有了絕對的優(yōu)越感后，就會(huì )幫我們進(jìn)行銷(xiāo)售。