做母嬰，要了解我們所服務(wù)的用戶(hù)，了解并挖掘到他們的需求點(diǎn)以及需求點(diǎn)不斷變化的規律。這個(gè)規律其實(shí)是完全可以推演出來(lái)的，那就是顧客寶寶的成長(cháng)階段，不同階段的寶寶在不同成長(cháng)階段，需求演變的邏輯性是很明顯的。
比如說(shuō)，通過(guò)顧客的寶寶喝二段奶粉，我們可以推出紙尿褲用L碼或XL，以及寶寶一定開(kāi)始吃輔食了，那么圍繞這些，我們就可以更好更精準的做建議性銷(xiāo)售以及產(chǎn)品建議了。
上面我們說(shuō)的，是從給顧客產(chǎn)品使用的維度做用戶(hù)的需求的推演，今天要分享的是從另一個(gè)維度，顧客性格模式維度，來(lái)分析和把握用戶(hù)的消費需求點(diǎn)。其實(shí)做銷(xiāo)售，就是要學(xué)會(huì )察言觀(guān)色，才能找準方向抓住顧客的心理，然后有針對性的對其進(jìn)行引導，了解了顧客的性格模式，我們母嬰店的業(yè)績(jì)自然也會(huì )大幅提升。
那么顧客的性格模式都有哪些呢？概括為以下幾點(diǎn)。
一、懷疑謹慎型
這類(lèi)顧客性格比較急躁，對服務(wù)人員的推薦和建議行為常懷有戒心，有時(shí)還會(huì )出言不遜，當然這也許是以前曾經(jīng)受過(guò)騙，寧可相信自己也不再相信服務(wù)人員了。
服務(wù)這類(lèi)顧客的技巧就是，不可過(guò)于勉強，以減輕顧客的壓迫感和心理負擔，要設法把顧客的注意力引導到他所滿(mǎn)意的服務(wù)項目方面，從而分散他的注意力，削弱其不滿(mǎn)意的程度，轉變其消費態(tài)度。
二、猶豫不決型
這類(lèi)顧客有時(shí)十分靦腆，很少說(shuō)話(huà)，消費時(shí)又猶豫不決，沒(méi)有主見(jiàn)，表現為顧慮重重，依賴(lài)思想也較重，自己能做出決定的能力很小，希望有人能為他們當好參謀，幫助他們做出決定。
所以，服務(wù)人員應努力消除顧客的疑慮，實(shí)事求是地介紹有關(guān)消費項目的長(cháng)處和價(jià)值。
首先，建立起顧客的信任至關(guān)重要，接下來(lái)主動(dòng)為他們做出決定，服務(wù)人員最好能用肯定的語(yǔ)氣，比如，“這款服裝就很適合您的寶寶。”“不會(huì )讓您失望的。”“您放心吧。”，但不能為了促成消費而欺騙顧客，應仔細詢(xún)問(wèn)顧客的情況，根據其實(shí)際需求，幫他們選擇最適合的產(chǎn)品才對。
三、暢所欲言型
這種顧客善于交際，常常主動(dòng)與服務(wù)人員攀談，并很快彼此熟悉起來(lái)，他們說(shuō)起話(huà)來(lái)“喋喋不休”，談話(huà)的內容無(wú)非是對服務(wù)本身或服務(wù)人員推介的行為表示懷疑或者是自我的吹噓，自己如何如何內行等等，這類(lèi)顧客最?lèi)?ài)聽(tīng)恭維、稱(chēng)贊的話(huà)。
對這類(lèi)顧客，最關(guān)鍵的是極力表現出對他們的尊重，要多向他們提供新的消費信息，要引導顧客往自己的方向走，配合顧客的愉快心情而又盡早地轉入正題，讓他們進(jìn)行主動(dòng)的選擇。
在可能的情況下，服務(wù)人員要主動(dòng)與這一類(lèi)型的消費者交談，贊揚和肯定他們的觀(guān)點(diǎn)，一般促成消費的幾率比較高。這類(lèi)顧客消費具有外傾性，喜歡新鮮的事物，且消費時(shí)決定果斷，是服務(wù)人員最喜歡的那類(lèi)人。
四、文靜挑剔型
這類(lèi)顧客因為性格內向，因此不愛(ài)表達自己的想法，所以導購應主動(dòng)開(kāi)啟話(huà)題了解他的需要，同樣因為不善表達，顧客的自我要求與導購的設計要求很難統一起來(lái)，所以滿(mǎn)意度會(huì )差一些，對服務(wù)人員的服務(wù)，總能挑出一大堆毛病來(lái)。
對這種類(lèi)型顧客的服務(wù)技巧就是，讓他們盡可能的發(fā)泄不滿(mǎn)，而服務(wù)人員彬彬有禮地一言不發(fā)。他也許會(huì )感到不好意思，進(jìn)而變得友好起來(lái)，其所謂的挑剔多是因為交流溝通不夠所致，如果這類(lèi)顧客一旦滿(mǎn)意，他一定會(huì )成為店里的老顧客。
五、灑脫善變型
這類(lèi)顧客不太在意自己的形象問(wèn)題，因為他們認為自己本身就是名牌，因為他們見(jiàn)多識廣，對我們的行業(yè)了解也比較多，所以他會(huì )給你帶來(lái)很多信息，又因為他們的灑脫不俗，他可能只成為你的一次性顧客。
六、節儉節約型
服務(wù)這類(lèi)顧客的技巧是，服務(wù)人員自己也要表現出很節儉的樣子，因為節儉的人對所有亂花錢(qián)、用錢(qián)的人都不予信任。
要贏(yíng)得這類(lèi)顧客的好感，首先必須使他們認為服務(wù)人員與他們有心靈相通的感覺(jué)，有共同語(yǔ)言，以便很快地制造彼此親近的感覺(jué)。
有了彼此之間的親近感這個(gè)基礎，服務(wù)人員就可以接著(zhù)用數字對比法，節儉的人對數字很感興趣，如果服務(wù)人員告訴他此項服務(wù)物有超值的話(huà)，他肯定會(huì )有所心動(dòng)。