店長(cháng)的管理范圍

概述（人、貨、店的管理）

人：店里的所有成員，包括人員的儀容儀表，操作流程，專(zhuān)業(yè)知識，銷(xiāo)售業(yè)績(jì)，人員士氣等方面

一、 店長(cháng)需具備的素質(zhì)與能力

店長(cháng)是一店之長(cháng)，是店鋪最高的領(lǐng)導；店長(cháng)是公司與店鋪之間溝通的橋梁，店長(cháng)必須站在公司的角度，帶領(lǐng)店鋪團隊全力做好銷(xiāo)售，將店鋪做好做大。

（一）、店長(cháng)必須具備的素質(zhì)

1、有領(lǐng)導意識，敢于管理：處事公平、公正、敢于管理員工，敢于指出員工的機會(huì )點(diǎn)，使店鋪以及人員不斷取得進(jìn)步；

2、有積極樂(lè )觀(guān)的心態(tài)，始終傳遞給員工積極向上的心態(tài)：始終抱有“方法總比困難多”“我還能多做些什么”“責無(wú)旁貸”的積極心態(tài)，有助于一個(gè)積極高效團隊的建立

3、擁有同理心：學(xué)會(huì )理解員工，給員工適當的關(guān)心與愛(ài)護，盡量少責罵或責怪，多給予激勵和引導；在指出員工的機會(huì )點(diǎn)的同時(shí)，能協(xié)助員工改正錯誤，并給員工一個(gè)合理解決問(wèn)題的方法，當事情發(fā)生時(shí)，最重要的是尋求解決問(wèn)題的方法，并預防此類(lèi)事件再次發(fā)生幫助員工成長(cháng)

4、教練的能力：必須耐心的指導員工，必要時(shí)手把手的教導員工；學(xué)會(huì )高效的訓練三部曲：呈現——試做——跟蹤

6、堅持兩個(gè)原則：“對事不對人的原則”，“嚴以待事，寬以待人”不能對員工惡言相向，不能用惡劣的態(tài)度和語(yǔ)氣來(lái)對待員工，不能對員工進(jìn)行人身攻擊；

7、懂得聆聽(tīng)，懂得觀(guān)察：利用耳朵和眼睛去及時(shí)發(fā)現問(wèn)題，并及時(shí)改善

（二）店長(cháng)必須具備的能力

1、專(zhuān)業(yè)能力：

1）產(chǎn)品知識：有豐富的產(chǎn)品知識，并定期更新信息與資料

2）銷(xiāo)售技巧：有豐富的銷(xiāo)售技巧，不斷的提升自身的銷(xiāo)售技巧

3）盤(pán)存：貨品、物料

4）數據分析：分析店鋪的各種銷(xiāo)售數據，掌握銷(xiāo)售動(dòng)態(tài)

5）掌握市場(chǎng)動(dòng)態(tài)：定期做市場(chǎng)調查，了解各競爭對手的信息，掌握珠寶市場(chǎng)的動(dòng)態(tài)，了解珠寶的發(fā)展趨勢，了解服裝、發(fā)型、電子產(chǎn)品等潮流信息及本地區的銷(xiāo)售信息等

2、管理能力：

銷(xiāo)售目標：

a、 銷(xiāo)售目標的制定與分解：制定全年銷(xiāo)售目標（包括銷(xiāo)售額與銷(xiāo)售的件數）----

b、 銷(xiāo)售目標的跟進(jìn)：每天定期跟進(jìn)同事銷(xiāo)售任務(wù)的完成情況；是否有完成營(yíng)業(yè)額

及件數；完成的同事給予鼓勵，要求該位同事再接再厲；如未完成，給該位同事一些銷(xiāo)售策略、方法，或直接給同事做示范，鼓勵同事努力不放棄。

2）現場(chǎng)管理能力：

a銷(xiāo)售“淡”場(chǎng)時(shí)的人手調配：

a） 讓組長(cháng)打電話(huà)聯(lián)系vip客戶(hù)上店購買(mǎi)；給下定單的客打電話(huà)告知顧客到店提貨，

店員可作附加銷(xiāo)售，提升營(yíng)業(yè)額

b） 安排人員到店門(mén)口派發(fā)宣傳單張或小禮品等，吸引顧客入店選購

c） 對導購人員進(jìn)行銷(xiāo)售技巧演練，提升銷(xiāo)售技巧

d） 安排人手整理庫存貨品、證書(shū)、物料，調整陳列，打掃衛生，清潔貨品等工作 b正常銷(xiāo)售情況下的人手調配

a） 了解各員工的能力，選擇適當的員工進(jìn)行搭班銷(xiāo)售（老帶新、強配弱，并要求

老的指導新的，強的指導弱的）

b） 在客流量少的情況下，對員工的銷(xiāo)售技巧進(jìn)行反饋、提升員工的銷(xiāo)售技巧

c） 定期檢查員工的銷(xiāo)售業(yè)績(jì)，并要求員工隨時(shí)“回報”營(yíng)業(yè)額

c銷(xiāo)售“旺”場(chǎng)時(shí)的人手調配

a） 了解店鋪各人員能力，安排銷(xiāo)售能力強的人員全力做銷(xiāo)售工作

b） 店長(cháng)掌控全場(chǎng)，隨時(shí)調配人手（組長(cháng)參與最后的討價(jià)還價(jià)，接待vip，協(xié)助達

成銷(xiāo)售；店長(cháng)不參與直接銷(xiāo)售）

c） 將銷(xiāo)售能力最強的安排在鉆石柜，次強的安排的玉器、k金、鉑金柜，一般的

安排在黃金柜

d） 將銷(xiāo)售較弱/新人安排在流動(dòng)位置（負責迎賓、了解客需要、帶到指定柜臺、

上茶水、請座、協(xié)助試戴、包裝、復稱(chēng)、處理以舊換新等相關(guān)業(yè)務(wù)）

e） 安排好人員的吃飯時(shí)間（錯開(kāi)在客流多的時(shí)候、并縮短時(shí)間）及縮短交班時(shí)間

（如實(shí)在忙不過(guò)的情況下，可要求早班人員繼續留下銷(xiāo)售）

f） 要求員工提高售貨的效率及命中率（黃鉑金柜縮短服務(wù)流程）

g） 給員工指定銷(xiāo)售的活動(dòng)范圍，讓員工在指定位置進(jìn)行銷(xiāo)售

3、核心能力：

1）溝通能力：有良好的溝通能力，對外：政府、事務(wù)部門(mén)，顧客；對內：公司、上司、下屬

二、人員管理

1、執行：正確、公平、公正的執行公司的各種規章制度及管理規范；

2、管理：1）規管員工的各種行為，如實(shí)的向公司反映所有員工的各

種表現；

2）監管店鋪人員的儀容、儀表及儀態(tài)；

3）監管營(yíng)業(yè)前的準備工作，監管交接班時(shí)段的交接班工作，

確保所有人員按時(shí)完成任務(wù)；

3、領(lǐng)隊：團結店鋪的所有成員，加強團隊成員的合作，提高團隊的凝聚力；

4、營(yíng)造良好的工作氛圍：協(xié)調公司與員工、員工與員工之間的關(guān)系，確保店鋪有良好、融洽的工作氛圍；

5、激勵團隊：激勵、調整團隊成員的工作狀態(tài)，確保員工工作積極、主動(dòng)，士氣高漲，獎勵優(yōu)秀

6、定員定崗：1）了解每個(gè)團隊成員的能力與特長(cháng)，將適當的人員安

排在適當的位置；

2）將每天的店務(wù)合理的分配給下屬，并定期進(jìn)行監管；

7、人員培訓：1）定期的給店鋪人員培訓專(zhuān)業(yè)知識，提高人員的專(zhuān)業(yè)

知識；

2）定期的給店鋪人員進(jìn)行服務(wù)流程的培訓，提高店鋪

的品牌質(zhì)量；

3）定期的安排銷(xiāo)售人員進(jìn)行銷(xiāo)售演練，并給予點(diǎn)評，

提高店鋪人員的銷(xiāo)售技巧；

4）給新入職的員工進(jìn)行培訓，并安排相關(guān)的人員帶新

5）定期檢討店面人員操作不足之處，及時(shí)加以改善

8、人員儲備：挖掘店鋪可儲備人材，協(xié)助公司進(jìn)行人材培養；

9、人員考核：定期對店鋪人員進(jìn)行考核，實(shí)行目標管理

10、會(huì )議主持：1）主持早會(huì )或交接班會(huì )議，擬定每天的銷(xiāo)售目標、

營(yíng)運目標及服務(wù)目標；

2）主持每周的店鋪會(huì )議，收集店鋪存在的問(wèn)題，并

給予解決；

三、貨品管理

1、貨品陳列：1）安排相關(guān)人員做好貨品的陳列工作，確保貨品陳

列的吸引力度與美觀(guān)度，并在銷(xiāo)售過(guò)程中加以維護

2）定期指導人員更換櫥窗陳列，提高店鋪的吸引力；

3）指導人員對滯銷(xiāo)產(chǎn)品進(jìn)行陳列位置的調整；

2、掌握店鋪的產(chǎn)品信息：1）了解每節柜臺的鋪貨量及產(chǎn)品的存放情況；

2）讓柜臺的銷(xiāo)售人員列出每節柜臺的主銷(xiāo)產(chǎn)

品，并能熟練的說(shuō)出主銷(xiāo)產(chǎn)品的fab；

3）讓柜臺人員找出每節柜臺的“反調對比銷(xiāo)

售”的產(chǎn)品，并可以隨時(shí)拿出該類(lèi)型的產(chǎn)品；

4）定期做市場(chǎng)調查，了解本地區的珠寶市場(chǎng)

動(dòng)態(tài)、其他競爭對手的貨品的鋪貨量及銷(xiāo)

售情況；

5）收集市場(chǎng)新產(chǎn)品的信息，并根據實(shí)際要求

跟公司管理反應新品種的市場(chǎng)動(dòng)態(tài)；

3、銷(xiāo)售數據分析：根據店鋪的銷(xiāo)售數據，對店鋪的銷(xiāo)售走勢進(jìn)行

分析，并每周登記好暢銷(xiāo)與滯銷(xiāo)產(chǎn)品，于每周

店長(cháng)會(huì )議時(shí)提交給公司管理層；（銷(xiāo)售走勢預測、

暢滯銷(xiāo)產(chǎn)品登記、鋪貨量調整）

2）根據銷(xiāo)售數據，對產(chǎn)品進(jìn)行調配（店對店）；

3）收集新品種/產(chǎn)品銷(xiāo)售情況，并預測新品種/產(chǎn)

品的存活度；

4）劃分每天指定銷(xiāo)售貨品，并要求導購人員盡

全力銷(xiāo)售該類(lèi)貨品；

4、掌握產(chǎn)品的專(zhuān)業(yè)知識與銷(xiāo)售技巧：

定期更新產(chǎn)品的專(zhuān)業(yè)知識與銷(xiāo)售技巧，并將相關(guān)的信息與技巧傳授給店鋪人員；提高店鋪人員的專(zhuān)業(yè)知識與銷(xiāo)售技巧；

5、主持盤(pán)點(diǎn)：每月定期的主持盤(pán)點(diǎn)工作，確保店鋪貨品的數量、重

量、金額準確無(wú)誤；

6、做好貨品的安全工作：1）排除店鋪的安全隱患；

2）給店鋪員工灌輸安全意識，提高警惕；

3）定期檢查保安人員的站崗情況，并檢查

保安人員的安保設備是否正常；

4）在銷(xiāo)售大克數素金產(chǎn)品及大份數的鑲嵌

產(chǎn)品時(shí)，必須確保兩個(gè)銷(xiāo)售人員（一前

一后）及保安人員在場(chǎng)；

四、店鋪管理

1、確保店鋪良好的營(yíng)運環(huán)境：每天做好營(yíng)運目標管理

1）確保店鋪干凈、整潔，給顧客提供一個(gè)良好的購買(mǎi)空間；

2）確保墻面、拐角處、柜臺及貨品干凈明亮；

3）確保店鋪的溫度冷熱度適中；

4）確保店鋪及柜臺有適當的燈光效果；

5）確保店鋪氣味清香；

6）確保客椅干凈整潔、并擺放在適合的位置；

7）給顧客提供一個(gè)有視聽(tīng)效果的購物環(huán)境；

8）確保pop、md、宣傳冊、vip牌干凈、整齊，并擺放在適當位置；

9）確保員工衛生區的整潔、整齊度；

10）確保托盤(pán)、手套、計算器等工具干凈美觀(guān)；

2、完成報表與銷(xiāo)售數據分析：

1）完成每天的報表；

2）統計好員工的銷(xiāo)售業(yè)績(jì)，并進(jìn)行對比，找出員工可提升的空間；

3）統計好成交單數、平均客單價(jià)、貨單價(jià)、平均件數，提高成交率；

3、做好店鋪安全工作：

1）確保各種設備、電器、電子用品（監控、報警器、電子照明設施、收銀設備、音響等）處于正常的動(dòng)作狀態(tài)；

2）在營(yíng)業(yè)過(guò)程中確保保安人員都在崗位上，且配備正常的安保設備；

3）每天定期檢查店鋪的各種出入口，并確認處于正常的狀態(tài)；

4）在繁忙時(shí)間段提高安全警惕，保障店鋪貨品及錢(qián)財的安全；

5）時(shí)刻注意進(jìn)店的顧客，提防出現“混水摸魚(yú)”的情況出現；

4、做好店鋪的目標管理：服務(wù)目標、營(yíng)運目標、銷(xiāo)售目標