本來(lái)沒(méi)有購物需求的我，在偶然進(jìn)店后，被意外地快速成交了。你難道不好奇嗎？我進(jìn)店以后導購員是通過(guò)什么樣的話(huà)術(shù)，能夠把我直接引入銷(xiāo)售主題呢？
當我走進(jìn)那家店鋪以后，那位笑容甜美的導購走到我身邊，在我問(wèn)她產(chǎn)品的問(wèn)題之前，她一共問(wèn)了我三個(gè)問(wèn)題，她每問(wèn)我一個(gè)問(wèn)題，我都不得不“老實(shí)”作答。
我要說(shuō)的是，原本沒(méi)有購買(mǎi)意向的我，卻主動(dòng)詢(xún)問(wèn)她產(chǎn)品的問(wèn)題，而她也是在我主動(dòng)詢(xún)問(wèn)之后，才跟我介紹產(chǎn)品。而且，傳統的方式，就會(huì )以FAB的口吻來(lái)介紹，把產(chǎn)品說(shuō)得跟花似的，可是，她對產(chǎn)品的介紹卻顯得十分輕描淡寫(xiě)。
那么，她到底問(wèn)了我哪三個(gè)問(wèn)題呢？在我說(shuō)出她問(wèn)的這三個(gè)問(wèn)題之前，我們還是先來(lái)看看，傳統的導購員在顧客進(jìn)店以后的話(huà)術(shù)吧。
01
常見(jiàn)搭話(huà)誤區
當顧客進(jìn)店后，他的心態(tài)由在店外時(shí)的戒心轉向了避心——不愿意與導購交流（當然，熟悉的老顧客和有明確購買(mǎi)目的的顧客除外）。很多顧客進(jìn)店后，稍微轉一圈就走出來(lái)了；有的說(shuō)了句“我隨便看看”便不再理會(huì )導購了……這都是因為進(jìn)店后導購的話(huà)術(shù)存在問(wèn)題，沒(méi)有打開(kāi)顧客的避心。
之所以顧客進(jìn)店后會(huì )有這些反應，是因為導購常常喜歡用銷(xiāo)售性話(huà)術(shù)。比如：
“今天想買(mǎi)什么啊？”“喜歡的話(huà)可以試一下的。”“有什么可以讓我為你服務(wù)的嗎？”……
這些話(huà)術(shù)，都會(huì )讓顧客覺(jué)得，你太希望他買(mǎi)你的產(chǎn)品了。可是這個(gè)時(shí)候顧客的心態(tài)還是避心，怎么能夠樂(lè )意接受呢？
那個(gè)店鋪的導購完全沒(méi)有使用銷(xiāo)售性的話(huà)術(shù)。她說(shuō)了一句隱蔽性的贊美、向我提了三個(gè)生活化的問(wèn)題。
02
一句隱蔽性贊美
“你的這款產(chǎn)品真時(shí)尚，而且起來(lái)一定超舒服。”
然后便轉身向她的同事非常自然地說(shuō)了一句“某某產(chǎn)品都很貴哦，最便宜的都要上千塊。”
她的動(dòng)作和話(huà)術(shù)簡(jiǎn)直就像一個(gè)出色的演員，非常隱蔽卻讓人能清晰地感受得到，非常自然且不讓人覺(jué)得刻意在奉承。
在非常自然中，她贊美了我兩點(diǎn)：非常時(shí)尚并且比較有錢(qián)。這兩點(diǎn)都能夠很好地滿(mǎn)足人的虛榮心。
在說(shuō)完這句贊美的話(huà)術(shù)之后，她就向我接連提了三個(gè)問(wèn)題。
03
三個(gè)生活化問(wèn)題
問(wèn)題一：“你吃過(guò)飯了嗎？”
“吃過(guò)了。”我非常自然地就回答了。（那個(gè)時(shí)候是下午一點(diǎn)，問(wèn)這個(gè)問(wèn)題跟時(shí)間也比較合適。）
問(wèn)題二：“看你這么時(shí)尚，一定是從事時(shí)尚行業(yè)的吧？（——停頓）我猜你是做設計師的，對嗎？”
“不是啊。”我又非常自然地應對下去。
問(wèn)題三：“你是哪里人啊？感覺(jué)挺像福建人的，是嗎？”
“不是啊。”我感到非常奇怪，福建人有什么特點(diǎn)？我又有什么特點(diǎn)？我開(kāi)始疑慮并看著(zhù)她，反過(guò)來(lái)開(kāi)始追問(wèn)她了。
當然，這里列出的只是她提出的三個(gè)問(wèn)題，在這三個(gè)問(wèn)題期間還有一些對話(huà)，都非常生活化，也非常通俗。
我們的身份是導購與顧客之間，而對話(huà)更像是朋友與朋友之間。而在她的一個(gè)贊美和三句問(wèn)話(huà)之后，我不經(jīng)意的指了指旁邊的沙發(fā)問(wèn)道：“有沒(méi)有比這還舒服的沙發(fā)？”
成功成交的話(huà)術(shù)就是滿(mǎn)足了顧客的需求，顧客之所以要買(mǎi)10號扳手，是因為他的螺帽是10號的。讓顧客成功成交，其實(shí)就是滿(mǎn)足顧客需求的過(guò)程。如果你給他9號扳手，不論什么促銷(xiāo)手段或話(huà)術(shù)技巧，恐怕也難以達成成交。要滿(mǎn)足顧客需求，當然要首先了解顧客的需求。
類(lèi)似于“你今天想買(mǎi)什么”這樣傳統的說(shuō)法，其目的也是想了解顧客需求，然而話(huà)術(shù)太生硬，所以往往達不到自己的目的。而在那家店鋪的一贊美+三問(wèn)答，不但成功與我“接近”，并且已經(jīng)對我產(chǎn)生了一定的了解。
她的第一句贊美“你的鞋子好時(shí)尚、很貴”，其實(shí)是通過(guò)細致的觀(guān)察，來(lái)判斷我的職業(yè)收入和購物價(jià)位；“你做什么職業(yè)”、“是哪里人”，其實(shí)都在判斷我對時(shí)尚的理解以及盡可能多著(zhù)裝的場(chǎng)合。
一般來(lái)說(shuō)，導購向顧客推薦的第一套產(chǎn)品決定了是否會(huì )成交的80%。如果推薦的是顧客喜歡的，即使最后顧客買(mǎi)的不是這一套，也會(huì )覺(jué)得導購很專(zhuān)業(yè)，從而產(chǎn)生愉悅的心情和信任的態(tài)度；反之，如果第一套推薦的是顧客不喜歡的，顧客的心情指數就會(huì )降低，這樣最終成交的可能性也會(huì )大大降低。
我們通過(guò)對顧客的職業(yè)收入、購物價(jià)位、時(shí)尚理解和著(zhù)裝場(chǎng)合四個(gè)方面的了解，可以準確地推薦他真正想要的款式。職業(yè)收入和購物價(jià)位決定了顧客的購買(mǎi)能力，包括產(chǎn)品的價(jià)位和可能客單價(jià)的高低；時(shí)尚理解和著(zhù)裝場(chǎng)合決定了顧客的喜好風(fēng)格，比如潮流的和傳統的。