會(huì )員VIP——very important people，即非常重要的人。
他們可以說(shuō)是門(mén)店賴(lài)以生存和發(fā)展的重要資源。管理好會(huì )員，對于母嬰店來(lái)說(shuō)很有必要，可以說(shuō)VIP=very important part，想要提升業(yè)績(jì)，會(huì )員營(yíng)銷(xiāo)是一個(gè)重要環(huán)節。
為什么會(huì )員營(yíng)銷(xiāo)非常重要？
就成本來(lái)說(shuō)，吸引一個(gè)新顧客的成本是保持一個(gè)滿(mǎn)意的老顧客的5倍。
就利潤來(lái)說(shuō)，在管理學(xué)界為人熟知的“二八法則”告訴我們，80%的公司利潤來(lái)自20%的重要客戶(hù)，其余20%的利潤則來(lái)自80%的普通客戶(hù)。
我們可以發(fā)現會(huì )員少的門(mén)店，銷(xiāo)售額經(jīng)常是忽上忽下，而精心管理和維護會(huì )員的門(mén)店，業(yè)績(jì)就相對比較穩定。除此之外，管理好會(huì )員，可以穩定客源，促進(jìn)銷(xiāo)售（他們比新顧客的成交率高出80%），還可以提高顧客忠誠度和活動(dòng)支持率。
聰明的老板，掰掰指頭算算賬，精準抓住20%的重要客戶(hù)，是不是一筆劃算的買(mǎi)賣(mài)？
那如何做好會(huì )員營(yíng)銷(xiāo)呢？
首先我們要對會(huì )員做一個(gè)分類(lèi)，而準確分類(lèi)的前提，是管理好會(huì )員檔案。
你可別以為管理檔案就是簡(jiǎn)單的記入客戶(hù)的姓名、電話(huà)、積分就完事兒了，這就好比你上課記筆記，刷刷記了一課本，覺(jué)得自己特認真，最后啥都沒(méi)記住。
不服氣是不是？那你先回答幾個(gè)問(wèn)題。
這一個(gè)月在你的老顧客中，有幾個(gè)人過(guò)生日？
這半年來(lái)，消費次數少于3次的老顧客有多少？多于6次的的又有多少？他們?yōu)槭裁床粊?lái)消費？
你的門(mén)店正在做積分活動(dòng)，滿(mǎn)1500分可在店內挑選價(jià)值118元的產(chǎn)品，在老顧客中積分不滿(mǎn)1500但達到1300分的有多少？
如果你的答案是不知道，那么很顯然，你的會(huì )員檔案管理并不到位。
當管理不到位的時(shí)候會(huì )出現什么問(wèn)題呢？
必定會(huì )出現的狀況就是——會(huì )員分類(lèi)不明確。
拿上面的積分活動(dòng)舉例，在積分滿(mǎn)減活動(dòng)中群發(fā)消息，那些積分還差的十萬(wàn)八千里的顧客，看到短信難道會(huì )今天沖進(jìn)你的店里瘋狂地買(mǎi)買(mǎi)買(mǎi)嗎？
反正是已經(jīng)把一個(gè)不厭其煩一遍又一遍地發(fā)對我無(wú)用的群發(fā)促銷(xiāo)信息給拉黑了...
分類(lèi)不明確的推廣促銷(xiāo)活動(dòng)，不但會(huì )增加不必要的銷(xiāo)售成本，還會(huì )導致不能精準定位，準確地滿(mǎn)足顧客的需求，從而降低他們的滿(mǎn)意度和忠誠度，最終客戶(hù)會(huì )慢慢流失。
除卻這些基礎的分類(lèi)，我們還可以對其進(jìn)行進(jìn)一步的精確管理。
在你經(jīng)營(yíng)的母嬰店里，有小A、小B、小C、小D四個(gè)會(huì )員顧客，他們每個(gè)人的累計消費金額都是1000元。
小A只到店消費過(guò)兩次；小B只消費xx奶粉，別的什么都不買(mǎi)；小C到店消費12次以上，消費品類(lèi)較多；小D最近一次到店消費時(shí)間是4個(gè)月以前。
針對他們要如何進(jìn)行差異化管理呢？
小A這種在一定期限內購買(mǎi)次數較少，但客單價(jià)較高的顧客，往往可以通過(guò)一些邀約活動(dòng)、媽媽微信群等方式，增加與客戶(hù)之間的粘性，促使他多來(lái)，有來(lái)才有消費。
小B這種只購買(mǎi)一種產(chǎn)品的單品類(lèi)忠誠客戶(hù)，可以嘗試使用代金券的方式。比如說(shuō)買(mǎi)了某品牌的奶粉滿(mǎn)500送某紙尿褲的50元代金券，激勵他買(mǎi)更多的品類(lèi)。
小C這種購買(mǎi)次數多，但客單價(jià)較低的顧客，可以通過(guò)滿(mǎn)減活動(dòng)來(lái)促進(jìn)消費，增加客單價(jià)。
小D這種已經(jīng)很久沒(méi)有到店消費的老顧客，已經(jīng)進(jìn)入“休眠期”。而你要做的就是喚醒它。不妨電話(huà)回訪(fǎng)嘗試問(wèn)其不來(lái)店內消費的原因，或是邀請他到店參與活動(dòng)、領(lǐng)取禮品等等。
最后再送你幾個(gè)維護會(huì )員的小技巧。
1.積分或互動(dòng)活動(dòng)做到位。這是維護好會(huì )員很重要的一點(diǎn)。會(huì )員與別的顧客的不同就在于那一點(diǎn)點(diǎn)的“特權”，維護好他們的特權，比如說(shuō)提供會(huì )員專(zhuān)享優(yōu)惠、舉辦會(huì )員派對活動(dòng)送獎品等等，增加他們與門(mén)店之間的粘性，促使他們消費。
2.電話(huà)回訪(fǎng)或建立微信群。這是與顧客聯(lián)絡(luò )感情、保持緊密聯(lián)系的好方法。這需要你充分了解你的顧客以及他的需求，比如說(shuō)在電話(huà)里說(shuō)出他上次來(lái)店的狀況，主動(dòng)為他解決需求等都可以使顧客感覺(jué)到被尊重和重視。
3.不要忘記生日、節日、季節變化時(shí)給顧客送上溫暖。小細節最容易打動(dòng)人，維護顧客是一種情感的維系，不要只在你需要他的時(shí)候，才想起他。