馬云曾經(jīng)說(shuō)過(guò)，未來(lái)30年，企業(yè)之間比拼的不是賣(mài)商品，而是服務(wù)人。那么顧客在店面購買(mǎi)產(chǎn)品的過(guò)程中，我們如何做，才能把我們的顧客服務(wù)好呢？
好的產(chǎn)品及服務(wù)對于顧客忠誠度非常關(guān)鍵，那么，如何才能通過(guò)提升服務(wù)留住客戶(hù)呢？“顧客是上帝”、“顧客為王”、“顧客至上”已經(jīng)被很多企業(yè)列為“企業(yè)文化”的一部分，但是大多數顧客得到的服務(wù)并沒(méi)有真正像企業(yè)所承諾的那樣，甚至與企業(yè)的承諾相差甚遠。這究竟是什么原因呢？
我覺(jué)得這些將服務(wù)停留在口頭或字面上的企業(yè)，并沒(méi)有真正地理解何為“顧客至上”和服務(wù)精神。
01 將服務(wù)理念真正植入每個(gè)員工心中
要反復提醒員工對顧客服務(wù)的關(guān)注，在員工會(huì )議上對顧客滿(mǎn)意度加以討論，給出實(shí)例學(xué)習討論。要征求顧客的反饋意見(jiàn)，并將顧客滿(mǎn)意度作為員工業(yè)績(jì)評估的一部分。
明確相應的期望值和最低顧客服務(wù)標準，并具體到位。將服務(wù)的理念真正的深植每個(gè)員工的心中：服務(wù)是一種營(yíng)銷(xiāo)，是一種境界更高的營(yíng)銷(xiāo)。
再小的企業(yè)，也需要服務(wù)精神的支撐，哪怕只有一個(gè)人。
02 站在顧客的角度來(lái)看待你的店面
在消費者眼中，究竟你的店面是什么樣子？
站在別人的角度去思考問(wèn)題說(shuō)起來(lái)簡(jiǎn)單，但實(shí)際操作起來(lái)就會(huì )很難，里面有太多的細節及要素，不但需要極其專(zhuān)業(yè)的技術(shù)與流程把控，更需要有一顆愿意替別人著(zhù)想的心。
為客戶(hù)著(zhù)想，還要在客戶(hù)的利益上，為客戶(hù)考慮。不能為了自己的利益給客戶(hù)帶來(lái)任何困擾。要讓你的客戶(hù)每多花一分錢(qián)，都能獲得多一分的價(jià)值 。不僅僅要滿(mǎn)足期望值，更要超越期望值。要提供一個(gè)獨特的，能讓人記住的產(chǎn)品或服務(wù)。
一旦有可能，就個(gè)別化，甚至定制服務(wù)，這樣顧客與店面之間就建立了一種伙伴關(guān)系。
03 感同身受去關(guān)心顧客購買(mǎi)的產(chǎn)品
丨做好售后丨
良好的售后服務(wù)是下一次營(yíng)銷(xiāo)前最好的促銷(xiāo)，是提升消費者滿(mǎn)意度和忠誠度的主要方式，是樹(shù)立企業(yè)口碑和傳播企業(yè)形象的重要途徑。在客戶(hù)離店前一定要再次告訴客戶(hù)一些注意事項，要向她們保證對于她們提出的問(wèn)題會(huì )及時(shí)回應、予以解答，可隨時(shí)咨詢(xún)。
丨做好回訪(fǎng)丨
在顧客購買(mǎi)產(chǎn)品回去后，我們要進(jìn)行電話(huà)回訪(fǎng)，對購買(mǎi)的產(chǎn)品是否喜歡，在使用的過(guò)程中是否有什么疑問(wèn)。關(guān)心是顧客最鐘情的營(yíng)銷(xiāo)方式，又是最具人情味的促銷(xiāo)手段。我們如果像關(guān)心我們自己那樣關(guān)心顧客，他們就會(huì )更加信任你，會(huì )成為你的長(cháng)期顧客。
丨始終如一丨
全程優(yōu)質(zhì)的客戶(hù)服務(wù)代表真正遵守了全心全意為客戶(hù)服務(wù)的諾言，所以我們要讓顧客了解到我們不光有優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品，我們還有周到、熱情、細心的服務(wù)，無(wú)論售前、售中、售后服務(wù)，都始終如一。
04 積極建立與老顧客的情感聯(lián)系渠道
丨感情投資丨
建立"自己人效應"。通過(guò)經(jīng)常性的電話(huà)問(wèn)候、特殊關(guān)心、郵寄銷(xiāo)售意見(jiàn)卡和節日或生日賀卡、贈送紀念品等來(lái)表達對老顧客的關(guān)愛(ài)。
簡(jiǎn)單的信息會(huì )成為聯(lián)系買(mǎi)賣(mài)雙方情誼的"紐帶"，良好的人際關(guān)系，會(huì )使許多顧客樂(lè )意和我們長(cháng)期打交道。
丨在乎顧客的心理感受丨
用感性的行動(dòng)和語(yǔ)言感知顧客，沒(méi)有人會(huì )拒絕別人的關(guān)心，沒(méi)有人會(huì )拒絕心里的那份感動(dòng)。
如下雨天來(lái)店消費后的顧客，出門(mén)前詢(xún)問(wèn)有無(wú)帶雨傘，無(wú)雨傘時(shí)在收取押金后提供雨傘，并叮囑如有淋雨，一定要及時(shí)更換衣服。
回家后給當天消費的顧客發(fā)信息，感謝其在雨天前來(lái)支持我們等等。如果我們記住了顧客，顧客也會(huì )牢記我們。
“服務(wù)就是細節”，是大家常說(shuō)的一句話(huà)。但有多少人在做細節呢？我們的服務(wù)，要從服務(wù)人員的一個(gè)妝容、一個(gè)站姿、一個(gè)微笑抓起。這是服務(wù)業(yè)從業(yè)者在消費升級時(shí)代存活下去的關(guān)鍵。
在大家的眼睛都盯著(zhù)執行力、互聯(lián)網(wǎng)思維、共享經(jīng)濟的時(shí)候，我們更需要從“服務(wù)精神”的視角去進(jìn)行變革，這樣才能避免被未來(lái)消費升級的大浪潮拍在沙灘上。